ТОП-30 советов, как лучше делать “холодные” звонки!

Всем привет!

Многие (и даже менеджеры по продажам) ненавидят «холодные обзвоны».

И их можно понять: трудно что-то предлагать человеку или организации, не видя лиц и даже не предполагая, что людям на самом деле нужно.

Могу дать несколько квалифицированных и проверенных временем советов – что и как правильно делать и не разочароваться в своей работе, я привела их в статье ниже.

Приятного прочтения!

Содержание

Вступление

Холодные звонки — та часть продаж, которая вселяет в людей ужас. И лучший способ сделать их более приятными — это перестать думать о них, как о «холодных». Представьте, что это «предварительные» звонки, цель которых — презентовать себя и свой бизнес потенциальному клиенту.

Важно понимать цель холодных звонков, чтобы иметь реалистичное отношение к этому направлению в развитии бизнеса. Поиск потенциальных клиентов по телефону требует большого количества времени для получения результатов, так что занимайтесь холодными звонками с мыслью о том, что вы исследуете новые рубежи.

Используя холодные звонки, как и любые другие методы маркетинга, нужно отталкиваться от определенного плана. Во-первых, при обзвоне всегда используйте список целевых потребителей. Если ваш продукт — сервис по уборке дома, не стоит обзванивать случайный район, о котором вы ничего не знаете — ни об уровне доходов жителей, ни о количестве работающих людей в семьях, ни о количестве детей. Если вы продаете лекарства, зачем звонить медсестрам или докторам, если закупками занимаются аптеки? Итак, начать нужно с составления правильного списка потенциальных клиентов.

Если вы работаете по собственному списку, у вас уже должна быть вся необходимая информация. Если по какой-то причине у вас ее нет, попытайтесь сделать холодный звонок, начав, например, с таких слов: «Мы представляем фирму по грумингу собак и кошек. Как вы считаете, вашим клиентам была бы интересна такая услуга, доктор …?».

Затем определите самое удачное время для звонков. Если вы предлагаете финансовые услуги для генеральных директоров или предпринимателей, было бы полезно знать, когда заканчивается их финансовый год, чтобы вовремя выйти с предложением.

Иногда время становится вашим скрытым преимуществом. Последующие звонки в течение года могут помочь вам совершить важную продажу, но понимание того, когда надо совершить первый звонок, — это важнейшая информация.

Также вам необходимо составить план, прописав скрипты продаж. Пропишите, что вы собираетесь сказать, что, скорее всего, ответит потенциальный клиент, что вы ему на это скажете. Нет, вы не должны следовать написанному слово в слово, но, если вдруг вы занервничаете, эта шпаргалка очень вам поможет. Если вы продвинетесь дальше первого предложения, шансы, что все получится, увеличатся.

как вернуть деньги за покупки в интернете
Дорогие друзья! Если Вы ведете учет своих финансов, то прочитайте статью про то как можно вернуть часть денег за покупки в интернет- магазинах, за покупку билетов и многое другое с помощью кешбэк-сервисов, я подобрала лучшие и проверенные сайты. Читайте и возвращайте Ваши деньги!

Если подготовка к холодным звонкам кажется легкой, но сами звонки для вас мучительны, прислушайтесь к следующим семи советам.

Холодные звонки: несколько полезных советов

Персонифицируйте каждый звонок, мысленно готовясь к нему

Мысли не должны расходиться со словами, в противном случае у вас ничего не выйдет. Поработайте заранее над голосом: он должен звучать не грубо, но и не слишком мягко, как будто вы уже знакомы с клиентом.

Доведите свой стиль звонков до совершенства перед тем, как начнете звонить

Если вы стесняетесь звонить, вам нужно почувствовать себя в безопасности, чтобы вести себя более раскованно. Попробуйте сделать следующее: возьмите диктофон, зеркало, журнал продаж, скрипты телефонных разговоров, ручку и небольшой блокнот. Напишите или выберите любимый телефонный диалог, затем поговорите с собой в зеркале. Как вы выглядите: расслабленно или напряженно? Внешность отражает внутреннее состояние.

Нажмите кнопку «запись» на диктофоне и представьте, что вы говорите с новым потенциальным клиентом. Проиграйте запись и послушайте свой разговор. Подумайте, как бы вы могли его улучшить? Если ваш голос звучит неестественно и диалог кажется натянутым, тренеруйтесь, пока не добьетесь нужного результата. Мастерство в холодных звонках мало чем отличается от умения кататься на коньках или играть на скрипке.

Создайте вокруг себя комфортную обстановку

Используйте семейные фотографии, рекомендательные письма в рамках, мотивационные цитаты или любые другие вещи, которые помогают вам почувствовать себя позитивно и вдохновляют вас.

Используйте воображение

Поставьте себя на место потенциального клиента, который звонит в книжный магазин, чтобы узнать, есть ли в продаже конкретная книга. Если это поможет, включите запись, чтобы понять, как звучит ваш голос тогда, когда вы спрашиваете.

Всегда легче представить себя клиентом, которому нужна какая-либо информация, нежели продавцом, который пытается проложить дорогу к кошельку клиента, тратя его время. Такие звонки с расспросами являются хорошей практикой, потому что общий тон беседы обычно следующий: «Вы могли бы мне помочь?» или «Мне нужно получить информацию». Попробуйте передать подобную интонацию, когда будете звонить потенциальным клиентам.

Следите за стилем речи

В холодных продажах не место робости и застенчивости. Идеальный тон — теплый, но при этом деловой, любопытный, без преамбул. Идеальный вариант — это вопрос или заявление вроде: «У меня есть вопрос. Мы предлагаем акцию «два по цене одного» в течение 30 дней, которая действует на все наши кофейные напитки. Я бы хотел знать, заходили ли вы когда-нибудь к нам во время шопинга в торговом центре? У нас самый вкусный мокко в городе».

Поставьте себе цель — сделать 50 звонков за 150 минут

Три минуты на звонок — этого будет вполне достаточно. Не нужно давать повод думать, что вы намерены вести долгую непринужденную беседу. У вас есть определенная задача: дойти до сути дела и далее звонить следующему потенциальному клиенту.

Делайте пятиминутный перерыв после 15 звонков

Выпейте воды, послушайте музыку, взбодритесь, а затем возьмите телефон и сделайте еще 15 звонков.

Источник: https://kontur.ru/articles/4590

Холодный звонок что это такое и как его правильно делать в продажах

Холодные звонки, холодный обзвон…Какие холодные и неприятные для менеджеров продаж слова. Я сделал и прослушал за свою практику более 10 000 таких звонков, и понял как нужно звонить и что говорить, чтобы достичь успеха.

В этой статье я покажу, что холодный звонок — это такое действие, которое может дать прекрасные результаты в продажах. Важно знать и применять специальные приёмы и техники холодного звонка. И тогда все станет намного теплее и приятней.

Что это такое холодный звонок — простыми словами

Холодные звонки прочно вошли в нашу жизнь. Звоним мы, звонят нам. Это первый шаг касания клиентов, без которого не обходится большинство продаж, особенно в сфере B2B.

Почему менеджеры боятся таких звонков? Я нашел ответ на этот вопрос, когда проконсультировал десятки компаний и переговорил на эту тему с сотнями менеджеров продаж. Дело в том, что люди не любят, когда их…Впрочем, давайте вначале определим понятие холодного звонка.

Холодный звонок — это когда мы звоним абоненту, который не знает ни о нас, ни о нашей компании, и не имеет сформированной потребности в нашем товаре/услуге.

Абонент без интереса, холодно реагирует на такой звонок и на предложение звонящего, поэтому звонок и назвали «холодным».

Кто-то считает холодные звонки чем то вроде спама. Скажу честно, глядя как многие руководители продаж формируют списки для обзвона потенциальных клиентов, часто это и есть спам.

Например, если наша компания продаёт памперсы с доставкой на дом, мы можем ошибочно определить нашу целевую аудиторию как «женщины 18-35 лет» и дать команду менеджерам: звонить им всем. Это будет холодный обзвон.

Если включить голову и подумать, то вначале нужно правильно сформировать списки для касания клиентов. Например, найти участниц групп в контакте, с малышами до 3-х лет. И вообще, в этом случает, не звонить в холодную, а показывать наш рекламный блок участницам таких групп (дать таргетированную рекламу).

Это будет уже не такая холодная аудитория, потому что хоть клиент и не знает звонящего лично и о компании не слышал, но уже имеет сформированную потребность в нашем товаре или услуге. Просто, эту потребность удовлетворяет пока кто-то другой, не наша компания.

Но я отвлекся на более эффективную стратегию продаж. Оптимизирую по привычке, желая заменить холодные звонки чем-нибудь более умным. Потому что знаю их низкую конверсию.

Зачем звонить — 3 цели холодного звонка

Холодный звонок может иметь разные цели. Целью звонка может быть сразу, продажа «в лоб». Например, вышеуказанная продажа памперсов с доставкой. Тут все без прелюдий:

  • Какие есть в наличии и сколько стоят?
  • Как быстро доставляете?
  • Оплату картой принимаете?
  • а) Надо, б) не надо, в) надо, но не сейчас.

Другой целью может стать установление контакта сЛПР или переход на второй этапворонки продаж(например,подготовка и отправка коммерческого предложенияили встреча)

Третьей целью может стать сбор информации о ЛПР или деятельности компании, представителю которой мы звоним. Собираем информацию для последующей обработки, чтобы сделать более теплые и более эффективные звонки в будущем.

Тактика и приёмы холодного звонка сильно зависят от вида товара или услуги, которую мы пытаемся продать. Одно дело-звонить и предлагать установку консультант плюс или обслуживание 1С. Другое, начинать продажу компонентов или расходных материалов для какого-то производства.

Разные уровни ЛПР, разные циклы сделки, механизмы принятия решений, средние чеки делают холодные звонки совершенно различными по подготовке, целям, продолжительности.

Скрипты звонка или план — что всё-таки лучше?

Если говорить про скрипты холодного звонка, то я большой противник именно жестких скриптов, даже в маленьких продажах, не говоря уже о больших чеках и длинных циклах сделки. Дело в том, что разговор по скрипту всегда слышно. По крайней мере, я их слышу, получая всего 2-5 звонков в день. Представляете, как их «вычисляют» секретари с 10-20 такими звонками в день?

Я согласен с мнением, что должен быть план холодного звонка. План должен содержать вопросы, которые нужно задать, как написано. Но вопросы эти нужно как бы «естественно вплетать в разговор», а не устраивать собеседнику допрос.

Желательно понять как можно быстрее, если клиент «чужой». Для этого квалификационные вопросы должны стоять ближе к началу разговора.

В разговоре с нашим целевым клиентом, нужно больше слушать, чем говорить. Важно достигнуть цели звонка, а НЕ стараться быстрее позадавать все оставшиеся вопросы, чтобы уложиться в установленные 3-5 минут.

Холодный звонок считается выполненным правильно, если по окончании разговора менеджер может внести запись в CRM систему,что либо:

  • клиент не целевой (и причину такого заключения)
  • клиент переведён на следующий этап воронки продаж (назначена дата встречи, дата повторного звонка, дата отправки коммерческого предложения, состоялась продажа и тп).

Холодный звонок с высокой вероятностью успеха- секрет из личного опыта

Я раньше делал много холодных звонков. Но давно уже считаю механический обзвон по списку рубрики 2ГИС работой малоэффективной. Поэтому, прежде чем звонить и предлагать продукты и услуги, я немножко готовлюсь к звонку, представляя себе своего клиента и его проблемы, которые может решить мой продукт.

Сейчас есть возможность зайти на сайт и хотя бы бегло глянуть информацию о компании, в которую собираешься звонить. Или найти ЛПР в соцсетях и поглядеть его профиль.

На основании полученной информации, принимаю решение что говорить собеседнику. Хорошо бы знать ответы на следующие вопросы:

  • Какой фразой я смогу купить внимание собеседника, чтобы получить шанс продолжить беседу?
  • Почему я считаю, что мой товар /услуга нужна именно этому клиенту?
  • Чем я отличаюсь от своих конкурентов, с которыми он работает сейчас?

Если, например, я продаю услугу обслуживания 1С, можно подумать над тем, кто из моих клиентов уже получил максимальную пользу в результате работы наших спецов, в каких единицах измерения эту пользу лучше выразить, чтобы было понятнее потенциальным клиентам.

Это гораздо продуктивней, чем уговаривать на встречи и получать разрешения отправить коммерческое предложение всем, кто «устал» сопротивляться нашему продажному напору.

Секрет прост: Всегда, прежде чем звонить, узнай о компании, в которую звонишь, дополнительную информацию. Тогда холодный звонок можно начать со слов: Добрый день, я прочитал на сайте, вы продаете запчасти для бытовой техники. С кем можно поговорить на эту тему?

Начало холодного звонка и выход на вопросы

Если вы попали на секретаря, вас без единого вопроса соединят с отделом продаж. Если сразу в отдел продаж, знакомьтесь с коллегой и слушайте как он будет вам продавать.

Дайте время коллеге-продажнику выполнить свою работу и рассказать вам про запчасти, широкий ассортимент, низкие цены, бесплатную доставку до ТК и прочую классику. Если у вас ничего кроме имени не спросили и начали рассказ, не переживайте, через 2 минуты мини-презентация закончится и вы сможете задать свой вопрос.

Если попался профи, который задаёт вам всяческие вопросы (квалифицирует вас и выявляет потребности), у такого можно и поучиться чему-то новому. Придумывать ответы и обманывать коллегу, конечно, не нужно. В этом случае, перехватывайте инициативу вопросом, вроде: «я вижу у вас более 10 000 наименований, скажите, сколько времени занимает выставление счета на 200-300 позиций, если я сделаю заказ?»

В зависимости от ответа, «я не знаю», или «не я выставляю счета», или «ну часа полтора занимает», выходите на того, кого это напрямую беспокоит и задавайте следующий вопрос:

Что если мы сможем настроить вашу 1С так, что время на выставление счета сократится в 2,5 раза, а счета-фактуры и накладные клиент будет распечатывать сам?

Я предлагаю именно вашей компании, потому что мы уже делали такие настройки в подобной компании в городе N и после этого они стали:

  • тратить меньше времени на работу и больше отдыхать ( говорим бухгалтерам)
  • работать без переделок, возвратов и потерь документов (тоже бухгалтерам)
  • забирать клиентов у конкурентов за счет удобства и скорости обработки документов (это собственнику бизнеса)
  • увеличили продажи на 25%, потому что у менеджеров продаж высвободилось время (собственнику)
  • сократили 3 операционистов и экономят более 100 т руб в месяц ( тоже собственнику)
Можно придумать и другую «пользу», которая будет интересна именно тому, с кем вы разговариваете.

Как никогда НЕ нужно делать холодные звонки

Согласитесь, вышеуказанный способ намного продуктивней, чем делать 100-120 плановых холодных звонков всем компаниям подряд, с подобным скриптом:

Менеджер: День добрый, меня зовут Светлана, компания Аверс. Как я могу к вам обращаться?

Клиент: Что вам нужно?

Менеджер: Наша компания является официальным представителем компании 1С. Мы на рынке с 2005 года и хотели вам предложить настройку и доработку вашей 1С. С кем можно обсудить выгодное сотрудничество?

Клиент: Нам это не интересно, до свидания. (Светлана сегодня уже десятая, предлагающая «выгодное сотрудничество». Разговаривал с ней тот, кому плевать на настройку и доработку 1С)

Естественно, после такого «захода» на продажу, менеджера посылают 799 раз из 1000 помягче, ещё 200 раз в грубой форме, а 1 раз ему повезёт! У бухгалтера тормозит 1С, и он так устал от этого, что готов довериться новым специалистам-программистам. Только ему нужно согласовать с директором… Вот, ради этого одного раза везения и делают холодные звонки, считая такую конверсию нормальным результатом.

Подобного уровня скрипты и схемы обзвона я постоянно встречаю в своей практике консультирования отделов продаж. Есть и посложней, с алгоритмами да/нет, и даже с обработкой возражений. Их пишут пачками владельцы, РОПы, сами менеджеры и даже консультанты, на заказ.

Думаю, вы согласитесь, что такой холодный обзвон работает очень слабо. Ну, очень уж он холодный.

Вкалывают роботы-счастлив человек?

Последовательный холодный обзвон абонентов по списку-это 100% работа для роботов, а не для менеджера продаж.

Кстати, роботы уже начали делать такой холодный обзвон, планомерно, всем подряд, по загруженной в компьютер базе клиентов.

Машине, ей без разницы, сколько раз и в какой форме получать отказы. Только счёт аккаунта пополняй и подгружай новые телефонный базы. А человек на такой работе быстро «перегорает» и уходит.

Уже появились холодные автообзвоны, где текст наговорён живым человеком, и даже не по скрипту, а нормальным человеческим языком общения.

Эволюция холодного звонка меня, как клиента, не интересует. «Я это никогда не полюблю», как пел Владимир Семёнович Высоцкий.

А как специалиста по маркетингу и продажам, меня, безусловно, интересуют новые способы установления контакта с клиентами. Особенно интересна конверсия такого звонка в целевое действие и стоимость привлеченного клиента.

Большие компании, наверное, могут себе позволить способ привлечения такого рода, у них большие бюджеты на привлечение, хорошая маржа и высокий LTV. А в малый бизнес такие технологии, я бы запускал после тщательных подсчётов на тему рентабельности ивозврата инвестиций.

Думаю, что такое явление как холодный звонок скоро уступит место более умному подходу к разогреву целевой аудитории и установлению контакта. Количество таких звонков в исполнении живых людей будет сокращаться. Так же, как сократились сейчас массовые спам рассылки по электронной почте.

Источник: http://b2bingo.ru/xolodnyj-zvonok-chto-eto-takoe/

Анализ клиентской базы: 4 способа подогреть холодные звонки

Один из действенных способов подогреть холодный обзвон заключается в том, чтобы предварительно выявить теплых клиентов, заинтересованных в вашем продукте или услуге. Его применение позволяет повысить эффективность работы сейлз-менеджеров, иными словами конверсию контактов в контракты, до 30 %. Что для этого надо сделать? Рассказываем.

Анализ клиентской базы необходим компаниям, которые занимаются активными телефонными продажами. Если у вас есть отдел активных продаж и менеджеры не сидят на входящем потоке, а сами ищут клиентов, работая «в полях» — назначают и проводят встречи, заключают контракты, то началом всей этой цепочки являются первые холодные звонки потенциальным заказчикам.

Эффективность холодных звонков определяется путем измерения конверсии звонков во встречи и далее — в заключенные сделки. По нашей собственной статистике, в среднем пять-семь холодных обзвонов клиентов конвертируются в одну встречу, семь-десять встреч заканчиваются заключением сделки. Соответственно, чтобы получить договор, необходимо совершить от 35 до 70 звонков.

Как видите, от менеджеров по продажам требуются активные действия для достижения результата. Чтобы повысить эффективность их труда, мы проводим предварительную работу с клиентской базой, потенциальными клиентами и обучаем сотрудников преодолевать возражения клиентов.

Дополнительная информация. Один автодилер собрал контакты автовладельцев, живущих поблизости от его салонов. Потенциальным клиентам разослали сообщение о том, что, если они придут в салон в определенные дни и заполнят анкету, их ждет специальная цена. 60 % получивших предложение так и сделали. Консультанты поговорили с посетителями и узнали, на чем те ездят сейчас и когда собираются менять машину. Результатом стала клиентская база, которая помогла увеличить продажи.

Проводим анализ клиентской базы

Многие компании используют справочники предприятий и организаций своего города, как электронные, так и печатные, в качестве первоисточника клиентской базы, мы же пользуемся собственной справочной системой. Все данные об организациях загружаются в корпоративную CRM, но можно вести базу и в Excel. Заносить в нее надо не только клиентов, заключивших контракты, но и потенциальных заказчиков, фиксируя все контакты менеджеров, дату и время звонка, реакцию клиента и действия, следующие после звонка. Если был отказ — в базе фиксируется его причина. Например, сейчас не сезон, но мы можем обратиться к клиенту позже.

Менеджеры в компании могут меняться, и нельзя допустить потери контакта с потенциальным клиентом. Наличие данной базы — это залог будущих побед, и с высокой долей вероятности, при ее плановом заполнении и вашем контроле, в дальнейшем менеджерам будет проще работать, в том числе со звонками.

При этом у нас есть преимущество — мы знаем чуть больше о своих клиентах. Например, нам известны численность сотрудников и Ф. И. О. директоров. Остается фиксировать, как отрабатываются контакты. В обычном случае известны только специализация, название компании, адрес и телефон. Всю остальную информацию надо выяснить еще до первого контакта с клиентом. Как же провести анализ клиентской базы и правильно ее организовать?

1. Проведите сегментацию. Самый первый шаг — определите, компании какого вида деятельности являются вашими целевыми клиентами. Далее этот круг можно сужать. Например, мы выбираем из нашей клиентской базы компании, которые только что открылись или переехали по новому адресу, так как они с высокой долей вероятности захотят о себе рассказать при помощи рекламы у нас. Что еще можно сделать?

Сортировать компании по сезонности. Например, шинные компании наиболее активно работают весной и осенью, когда автовладельцы меняют резину. В это время им нужно максимально привлечь клиентов, и они могут воспользоваться нашими услугами. Летом и зимой они не будут размещаться — мы это знаем и не тратим на них силы наших сейлз-менеджеров.

Сейчас лето, строительная отрасль на подъеме — частное строительство. Мы понимаем, что компании, которые торгуют стройматериалами, с высокой долей вероятности заинтересованы в дополнительном потоке клиентов, и ориентируемся на них.

Мы сортируем базу и по территориальному признаку. У нас каждый город поделен между менеджерами территориально. Это позволяет тратить меньше времени на логистику и проводить больше встреч, поскольку потенциальные клиенты менеджера недалеко друг от друга. Сотрудник постоянно работает в определенном округе, и если клиент в принципе не против, но сомневается, нужно ли им встречаться, менеджер говорит: «Я все равно еду на встречу и буду в ваших краях. Презентация займет несколько минут». Это еще один аргумент для встречи.

2. Собирайте лиды. Базу можно пополнять за счет контактов заинтересованных клиентов. Мы их получаем при помощи лидогенерации.

Во-первых, уже знакомые с нашим продуктом пользователи оставляют предварительные заявки на сайте, нажимая на кнопку «Заказать сейчас». Во всплывающем окошке они вводят свои данные — менеджеры с ними связываются и проводят презентацию. Первичные звонки таким заказчикам не просто «подогретые», а реально «раскаленные».

Во-вторых, инструментами лидогенерации для нас являются колл-центр и пешие операторы, которые занимаются выверкой справочника. Они в процессе актуализации информации о компаниях получают предварительные заявки и передают их менеджерам по продажам.

Готовимся к первому контакту с клиентом

Здесь никто ничего нового не придумал. Прежде чем звонить в компанию, нужно получить максимально подробную информацию о ней и узнать, кто является лицом, принимающим решение, и постараться назначить встречу именно с ним либо в его присутствии. Далее необходимо спланировать разговор, то есть определить, что именно вы собираетесь предложить на встрече потенциальному клиенту. И чем тщательнее вы подготовитесь, тем лучше будет результат. Это всем известно, но многие этого не делают.

1. Обучите сотрудников технике холодных звонков. Мы не подпускаем к телефону неподготовленного человека, новичка, которого только что взяли. Прежде чем начать работу, менеджеры проходят ряд обучающих курсов и тренингов, в рамках которых изучают техники телефонных переговоров, учатся работать с основными возражениями и обходить секретарский барьер.

Таким образом, они подходят к холодному обзвону с определенными навыками. Далее все зависит от того, насколько тщательно сотрудники готовятся к звонкам.

2. Поручите холодный обзвон отдельному работнику. Труд хорошего менеджера по продажам достаточно высоко оплачивается, по крайней мере, в рамках нашей компании. Мы ценим свои кадры, и поэтому в ряде филиалов есть сотрудники с кодовым названием «назначатели встреч», в задачи которых входит обзвон «холодной» базы и получение информации о заинтересованности клиентов в наших услугах. Эти уже подогретые контакты передаются менеджерам по продажам, и на встречи едут профессионалы высокого уровня.

4. Рассылайте коммерческие предложения. Рассылка — очень распространенный способ подогреть звонки. Вы рассылаете коммерческие предложения, после чего делаете прозвон. Это классический директ-маркетинг. Многим компаниям он помогает увеличить эффективность работы менеджеров по продажам. Главное — чтобы получатели не путали сообщения рассылки со спамом. Однако мы, оценив свой опыт предварительной рассылки коммерческих предложений по имеющейся e-mail-базе, поняли, что для нас такой подход не очень эффективен. Ведь наша задача на первом этапе — познакомить потенциального клиента с нашим продуктом, сделать его лояльным пользователем наших справочников. Поэтому у нас схема работы выстроена несколько иначе. Сначала холодный звонок, назначение встречи и демонстрация продукта, и уже после этого мы делаем адресное коммерческое предложение.

5. Заручитесь поддержкой лояльных клиентов. Есть города, в которых мы давно и успешно действуем. И когда мы начинаем работать в новом регионе, где известность нашего продукта еще недостаточная, используется метод проекции, то есть прежде чем совершить звонок потенциальному клиенту, менеджер выясняет, имеет ли компания филиалы и являются ли они нашими клиентами. Если да, то менеджер обзванивает их и уточняет, насколько там довольны размещением, планируется ли продление и могут ли они рекомендовать нас.

Например, когда мы выходили на московский рынок и привлекать рекламодателей не удавалось, мы использовали этот метод. Звонили в филиал и говорили: «Коллеги, если вы довольны сотрудничеством, порекомендуйте нас своему головному офису». И нас рекомендовали.

Дополнительная информация. Эффективная рассылка для подогрева звонков должна быть адресной. Также пригодится и согласие лица, принимающего решение, на получение информации. Как этого достичь? Можно разместить на сайте исследования и обзоры продукта или рынка в закрытом доступе. А чтобы клиенты могли получать такие полезные сведения бесплатно, надо предложить им взамен подписаться на новости компании о проводимых акциях.

Настраиваемся на работу с возражениями

Около 90 % холодных обзвонов клиентов заканчиваются отказом. Клиент может сказать, что сейчас неудачное время, не сезон или просто нет ни времени, ни денег. Мы учим сотрудников бороться с возражениями и определять истинные потребности клиента. Для этого, например, можно использовать технологию СПИН-продаж, которая позволяет при помощи последовательно задаваемых вопросов — ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих — выявить скрытые потребности клиента.

Например, продавец оргтехники может выяснить, что покупателю гораздо важнее отказоустойчивость компьютера, чем его мощность. Именно об этих преимуществах товара он и будет рассказывать клиенту.

Если наш менеджер все-таки получил отказ, в течение следующего месяца он, разумеется, клиенту не звонит. Но грамотный продавец должен оставить за собой право для контакта с отказником. Спросите: «Можно, я буду периодически вам звонить, чтобы рассказать о наших новых предложениях?». Заручившись его согласием, в следующий раз вы будете общаться уже с более лояльным человеком.

Кроме этого, мы поддерживаем контакт с клиентами на уровне обновления информации в нашей справочной системе. Менеджеры звонят заказчикам, чтобы рассказать о новом функционале справочника, уточняют данные, указанные в базе, при необходимости вносят коррективы в размещенную информацию. Таким образом налаживается контакт. После серии звонков мы получаем лояльного клиента, который уже ждет звонка, и когда менеджер будет анонсировать очередное нововведение, он скажет еще про новые рекламные возможности. С высокой долей вероятности покупателя это заинтересует.

Мы не вычеркиваем из памяти отказавшегося клиента. Должно пройти время, чтобы продукт стал ему понятен и он сам осознал необходимость размещения. Это позволяет нам поддерживать с заказчиками долгосрочные отношения, а не расторгать контракты каждый месяц.

4 способа подогреть холодный обзвон клиентов

Евгений Жигилий, бизнес-тренер, основатель, «Мастер звонка»

Чтобы подогреть холодный звонок, надо проделать четыре вида действий, в результате которых звонок для адресата на другом конце провода станет ожидаемым и впишется в его понятия и установки.

  • Попросите других подготовить потенциального клиента к вашему звонку. Для этого можно нанять колл-центр, чтобы сделать «черную работу»: обзвонить оговоренное количество контактов по вашему сценарию, рассказать о вас, об услуге и продукте и получить согласие на второй звонок, который сделают уже ваши работники.
  • Получите рекомендацию для звонка. Возьмите за правило обращаться ко всем, с кем общаетесь, с просьбой: «Пожалуйста, порекомендуйте мне, к кому из ваших партнеров, клиентов, знакомых я могу обратиться со своим предложением». И получив контакт, не забудьте спросить: «Я могу сказать, что это вы рекомендовали?».
  • Познакомьтесь с клиентом или его сотрудниками до звонка. Встреча с коллегами потенциального клиента, например на конференции, может стать ключевой для установления первого контакта. Поэтому заносите в свою картотеку всех, с кем общались. Еще один распространенный вариант — организация собственных мероприятий, куда вы приглашаете своих клиентов и тех, кто может ими стать. Звонок после такой встречи будет теплым.
  • Соберите информацию о клиенте и компании. Если вы знаете имя главного лица, его достижения, информацию о компании и событиях в ней, а также алгоритм результативного холодного звонка, дополнительно подогревать его не потребуется.

Источник: http://fondp.ru/986

Холодный обзвон и как победить страх звонка

Очень часто менеджеры по продажам бояться совершать холодный обзвон, потому что они насыщены отказами. Именно это является одной из причин большой текучки в отделе продаж и низких результатов телефонных звонков.

Когда вы оцениваете вашего собеседника, как огромного волосатого мужика в засаленной футболке с гаечным ключом в руках, который уже готов возражать или жестко вам отказать.

Многие еще бояться не столько ЛПР’а, сколько секретаря, которая с ним будет соединять. Задача секретаря одна – утилизировать всех, кто звонит в фирму с вопросами о предложениях. На самом деле страх – это хорошо.

Холодный обзвон и опыт применения

Замечали такую ситуацию, что новичкам везет во время выполнения новой и незнакомой работы. Когда чего-то боишься, то возникает перенастройка организма, он начинает приводить на помощь все скрытые резервы организма. На этой волне человек начинает продавать.

Во время такого состояния мы полностью собраны и сгруппированы. В такие моменты нам дико начинает везти – ни пробок на дорогах, возражения хорошо обрабатываются, клиенты покупают, презентации получаются на ура. Легкое волнение и кураж помогает коммерсантам продавать. Когда начинаешь делать холодный обзвон в состоянии страха, появляется тот самый кураж.

Если заниматься холодным обзвоном клиентов очень долго, то продавец становиться спокойным как удав, он уже слышал все возражения, он тысячи раз их обрабатывал, и вроде бы достиг определенной точки профессионализма… Но в этот момент, почему-то продажи начинают падать.

Я часто замечал такую ситуацию и вызвана она тем, что продавец перестает бояться, и делает все по накатанной. Когда менеджер по продажам испытывает страх или волнение – это хорошо, и надо вызывать такой страх искусственно.

Страх при холодном обзвоне клиентов

Страх исчезает тогда, когда ты понимаешь, что и как делать. У новичков или у опытных продавцов возникает страх при холодном обзвоне базы, когда НЕ знаешь, что нужно делать в той или иной ситуации. Нельзя чтобы страх парализовал дыхание и мышление, надо держать его как полуоткрытую газовую конфорку.

Если поддаться страху – можно перегореть, если его нет вообще, мы вяло продаем и сделок меньше, чем того хотелось бы. Преодоление страха вызывает кураж, а такое настроение помогает продавать 2, а то и 3 раза больше обычного.

Продажа другого типа услуг или товаров вызывают у любого коммерсанта страх, потому что это что-то новое. А когда у продавца есть скрипт для холодного обзвона, готовый шаблон и он знает, что если сказать одно, клиент ответит другое, потом возразить третьим, получить четвертое, а дальше пятым закрыть его на сделку и все получится – тогда страх пропадает и холодный обзвон идет на УРА.

Тогда после 10 или 100 холодных звонков страх сменяется куражом.

Как начать обзвон холодной базы?

Чтобы разговориться перед началом трудового дня, просто позвоните в любую компанию (мобильному оператору, прямую линию супермаркета и пр.) и пообщайтесь с ними на отвлеченные темы. Иногда помогает такой прием при обзвоне холодной базы: попросите вашего собеседника отказать вам в самой грубой форме, на которую он только способен. Вы увидите, что 9 из 10 людей, просто приятно с вами пообщатся.

Не верите? Проверьте сами.

Основные советы при холодном обзвоне:

  • Не делиться негативом с другими, если отказали – звоним дальше
  • Звонки делать сериями. 2 часа звонки – ещё запала хватает. Если весь день звонить на позитиве – это тяжело. Не получится держать высокий градус.
  • Лучше звонить оригинально

День надо распределять по принципу – в первой половине дня я делаю холодный обзвон новым клиентам, то есть выполняю только холодные звонки. Потом мы делим день так, вторая половина дня продолжение обзвона холодной базы, работа со старыми клиентами, выставление счетов и работа с отчетами. График необходимо подстроить под свою специфику продажи, потому что если вам сразу надо выставить счет вашему клиенту, то не стоит ждать второй половины дня, это следует сделать сразу.

Любую систему продаж или схему необходимо адаптировать под свою сферу. Каждый менеджер по продажам в той или иной сфере, знает тонкости своей работы и работы продукта, который ему следует продавать, поэтому чтобы у вас все хорошо получалось, надо отшлифовать мои методики под вашу машину и только потом внедрить.

Если вы сделали 25 холодных звонков, можете попить кофе или покурить.

Работайте месяц на внедрение полученных знаний, и вы увидите, как сильно измениться ваша работа, отношение к клиентам и подрастут заработки. Не имеет значения кто вы – новичок или опытный, каждый должен внедрить ту технологию, которую я дал выше и о которой рассказываю на своих корпоративных тренингах продаж..

Тогда конец вашего дня будет заканчиваться радостью и ожиданием утра, чтобы снова приступить к звонкам, а не словами «Фууууух…Пойду-ка я кофе попью…»

P.S. Чтобы узнать, как победить страх звонка и делать 500-600 звонкови холодных обзвонов в пакетном режиме, не уставать и получать высокую воронку продаж, изучите программу развития для отдела продаж.

Источник: https://www.trn.ua/articles/10907/

Эффективные холодные звонки: миф или реальность?

1. Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и, в третьих, вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

  • Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
  • Использование презентации о компании в начале разговора;
  • Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей, как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде, чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

4. Как подготовиться к холодному звонку

  • Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
  •  Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
  • Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
  • Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
  • Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.

5. Этапы холодных звонков

  • Определить цель звонка;
  • Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
  • Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
  • Провести диагностику потенциала клиента;
  • Выявить потребности;
  • Провести презентацию;
  • Обработать возражения;
  • Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

6. Техника холодных звонков

В холодном звонке главное — первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки.

Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

  • Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор — это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
  • Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
  • Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
  • Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли, или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
  • Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
  • Не бояться снять трубку и опозориться.
  • Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

Источник: https://salers.ru/effektivnye-xolodnye-zvonki-mif-ili-realnost/

9 ошибок менеджеров при совершении «холодных звонков»

«Холодные звонки» необходимы при поиске потенциальных клиентов. На сегодняшний день, практически все компании используют этот метод продаж. Но получить эффект от него, не так уж и легко. Это связано с тем, что менеджеры совершают ошибки в разговоре. Рассмотрим некоторые из них:

1. Отсутствие контакта

Менеджеры при звонке не представляются сами и не называют клиента по имени, либо обращаются к клиенту всего один раз в начале разговора.

Как правильно: так как имя — сладкая песня для ушей клиента, желательно, минимум три раза обратиться к клиенту, назвав его имя, даже в течение короткой пятиминутной беседы;

2. Ведение переговоров не с лицом принимающим решения (ЛПР)

Это очень распространенная ошибка. Люди, не принимающие решения, будут с огромным удовольствием обсуждать с вами детали вашего предложения только потому, что им интересен сам предмет разговора.

Как правильно: когда вы разговариваете с человеком, спросить — даже если он уже заинтересованно что-то с вами обсуждает — «Скажите, а кто вместе с вами участвует в обсуждении? С кем еще вы будете советоваться? Если ваш собеседник спросит, зачем это нужно, отвечайте, что вы бы хотели выслать информационные материалы всем заинтересованным лицам;

3. Не знание потребности клиента

74% менеджеров не задают вопросов и, соответственно, не понимают, что интересно клиенту. А это очень важно! Исследование потребности покупателя нельзя пропускать и сразу переходить к презентации товара, иначе менеджер сталкивается с возражениями клиента.

Как правильно: выясняйте потребность! Продумывайте вопросы. К примеру, что важно для вас при выборе товара/услуги? Что приоритетней: качество или цена? Можно прослушать записи разговоров и определить возникающие вопросы в ходе беседы;

4. Отсутствие связки «характеристики — выгода»

Менеджеры ошибаются, если не переводят характеристики товара в выгоды. Услышав, что клиент не хочет определенный товар или услугу, менеджер может начать предлагать другой товар или — что еще хуже, — отпустить покупателя.

Как правильно: нужно убедить потенциального клиента, что эта характеристика товара станет для него находкой.

5. Отсутствие предложения дополнительных товаров

Менеджеры не осуществляют допродажи: не предлагают товары, которые хорошо дополняют покупку.

Как правильно: допустим, можно предложить к услуге «разработать сайт» — его продвижение в соц. сетях. Даже если клиент говорит «Нет», менеджер выполнил свою задачу;

6. Отсутствие статистики звонков

Не вести статистику – это серьезная ошибка. Понятно, что без отказов в продажах работать невозможно. Но как проверить, стала ли ваша работа более эффективной?

Как правильно: есть такое понятие как конверсия. Оно обозначает процент успешности количества ваших действий. Статистика звонков покажет вам истинную картину. Скажем, вы совершили за неделю 300 звонков и получили 5 клиентов. На следующей неделе вы совершили 200 звонков и получили опять 5 клиентов. Эта ситуация требует анализа, что вы делали во вторую неделю такого, что увеличило процент конверсии с 1,6 до 2,5?

7. Трата всего времени на звонки старым клиентам

Ошибка возникает тогда, когда менеджеры в течение дня звонят только старым клиентам.

Как правильно: конечно, старым клиентам звонить необходимо. Важно регулярно поддерживать контакт. Иногда приходится несколько раз дозваниваться одному и тому же клиенту, чтобы «дожать» его на сделку, но не нужно тратить на это целый день.

8. Не завершение разговора

Некоторые менеджеры не завершают контакт: не берут координаты, не договариваются о следующем звонке.

Как правильно: нужно обсудить с клиентом следующий звонок в удобное для него время, либо написать по электронной почте или в социальной сети;

9. Отсутствие работы с возражениями

После того, как вы проработаете несколько дней, предлагая товар с помощью «холодных звонков», вам станет известен список отговорок, обозначенных клиентами. Самыми частыми возражениями, являются: «мы вам перезвоним»; «вышлите ваше предложение, если оно нас заинтересует, мы свяжемся с вами». Ошибка менеджеров состоит в том, что он не готов к ним заранее.

Как правильно: на каждое возражение желательно иметь несколько вариантов ответов — заготовленных и работающих, потому что работа с возражениями – это необходимый элемент рабочего пространства менеджера для увеличения продаж.

Рассмотрев основные ошибки при совершении звонков, хотелось бы отметить главное: нет бизнеса, в котором не нужно было бы звонить клиенту. При продажах телефон – рабочий инструмент, как машина у водителя. Но необходимо не просто звонить, а уметь обрабатывать звонок, анализировать полученную информацию. Тестируйте различные варианты скриптов, работайте с возражениями клиентов и тогда метод «холодных звонков» будет эффективен.

Источник: https://promolink.su/blog/9-oshibok-menedzherov-pri

Поделиться статьей с друзьями!
Share on VKShare on FacebookShare on Google+Tweet about this on Twitter

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

5 × 4 =