50 лучших советов по самостоятельному написанию скрипта продаж!

Здравствуйте. С вами снова Елена: фрилансер, экономист, продаван и просто домохозяйка. Я попробую сейчас пояснить, зачем менеджеры по продажам пользуются скриптами – и что вообще это такое.

По существу, это сценарий разговора на определённую тему, цель которого – продать товар или услугу. И вещь это необходимая в 99,99% случаев – потому что только один из тысячи или даже из десяти тысяч может сходу импровизировать, что-то предлагая или даже просто описывая словами.

Остальным же нужен жёсткий или гибкий (как получится) скелет выстраиваемого разговора, где одно плавно перетекает в другое.

И где предусматриваются разные алгоритмы своего поведения в ответ на реакцию вашего собеседника. То есть нужно быть готовым и к отказу – даже в грубой форме.

Давайте разбираться!

Содержание

Вступление

Если перед вами стоит вопрос — стоит ли писать скрипт самому или обратиться к эксперту, лучше объединить усилия. Распределите работу таким образом: вы и ваши сотрудники отвечают за специализацию и знание продукта, а скриптолог анализирует и систематизирует информацию,превращая ее в скрипт.

Многие компании со сложным технологическим продуктом, боятся приглашать экспертов на аутсорсинге. С их точки зрения, сложный продукт не сможет описать специалист, который никогда не работал в этой сфере. Однако и здесь можно выбрать стратегию, которая удовлетворит всех. Если скриптолог грамотно отработает возражения и проведет аудит звонков, он сможет указать на «зоны роста» менеджеров проекта.

Моя практика показывает, что 1-2% из 100% компаний имеют более-менее приличный скрипт. Остальные — либо схематичную таблицу на двух страницах, либо ничего. Задача скриптолога — написать скрипт с конечной целью, ведущей к продажам. Но ни один профессионал не знает ваш бизнес так же хорошо, как и вы, поэтому старайтесь работать совместно с нанятым экспертом.

Подготовительный этап

Чтобы написать скрипт самому, попробуйте послушать звонки своих сотрудников. После прослушки, поделите лист напополам и с левой стороны выпишите недостатки разговора + причины отказов клиента, а с правой — положительные моменты, фразы, которые привели к согласию. Просмотрите статистику — какая у вас конверсия из звонка в сделку, какая конверсия из встречи в продажу и так далее. Определив проблему, двигайтесь дальше. Попробуйте позвонить своим конкурентам под видом клиента, задайте те же вопросы, что ставят в тупик ваших менеджеров, оцените уровень общения.

Писать скрипт без такого подготовительного этапа не стоит. Далее поделите ваши речевые заготовки на 5 этапов:

  • Становление контакта (приветствие должно содержать название компании, имя специалиста, уточнение данных клиента)
  • Выявление потребностей (какие вопросы вы должны задать клиенту, чтобы определить его потребность)
  • Презентация (здесь укажите самые важные аспекты работы с вашим продуктом и вашей компанией)
  • Отработка возражений (выпишите 20-30 самых основных возражений и вопросов клиентов)
  • Целевое действие (мы понимаем не конечную продажу, а то, что способствует продажам: встречу, презентацию по скайпу, отправку предложений)

Каждый скрипт должен содержать в себе эти этапы. Многие менеджеры совершают одну и ту же ошибку — сразу начинают с презентации. Вспомните частые звонки на ваш мобильный каких-либо салонов красоты или инвестиционных компаний, и свою реакцию на продажи «в лоб».

как вернуть деньги за покупки в интернете
Дорогие друзья! Если Вы ведете учет своих финансов, то прочитайте статью про то как можно вернуть часть денег за покупки в интернет- магазинах, за покупку билетов и многое другое с помощью кешбэк-сервисов, я подобрала лучшие и проверенные сайты. Читайте и возвращайте Ваши деньги!
Маленький совет: разделите лист на 2 части — в левой укажите базовые характеристики вашей компании и продукта, в правой — контрастные.

Приведу пример: «наша компания занимается поставками кофе» — это базовая характеристика, потому что тысячи компаний занимаются ровно тем же. Контрастная характеристика — у нас эксклюзивные поставки в крупнейшие компании Москвы (наш кофе пьют руководители N компании). Согласитесь, что контрастные характеристики при общении смотрятся гораздо интереснее. Донесите их до ваших потенциальных клиентов по телефону.

В отношении работы с возражениями рекомендую придерживать такой формулы: Согласиться (частично) с мнением клиента-аргументировать-задать встречный вопрос/отвлекающий вопрос.

Пример. В магазине одежды:

Покупатель: Я зашел просто посмотреть.

Продавец: Да, конечно! я вас понимаю! (Соглашение, присоединение)

У нас, как видите, многочисленные полки! Позвольте просто дам пару советов, как найти то, что нужно именно вам!! (аргумент) Для этого уточните пожалуйста, какой размер вам необходим. Я просто проведу вас к нужному стенду, хорошо? (отвлекающий вопрос)

В интернете много примеров готовых скриптов, однако не всегда они отличаются качеством. Но для понимания структуры они годны. Если вы хотите добиться серьезного результата, стоит приложить и свои усилия, и усилия скриптолога.

Как проверить и оценить первую версию скрипта на практике

Во-первых, поможет мозговой штурм. Попробуйте зачитывать возражения своим сотрудникам. Пусть они проголосуют «убеждает-не убеждает». Второй момент — это практика, безусловно, она играет очень важную роль. Рекомендую отслеживать скрипт специальными методами, например, через специальный конструктор продаж, который умеет анализировать звонки по выбранным параметрам «успешно-не успешно» (и многим другим). Важно не делать скоропалительных выводов после первых 20 звонков о работе скрипта.

Сделайте 500-1000 звонков по скрипту и решайте, что и в каких местах необходимо поправить. Не забывайте, что на конверсию очень влияет голос и мастерство менеджера (если это будет безынициативный, тусклый голос, то процент отказов вырастет), а также сезонность, эластичность спроса, конкурентоспособность вашего предложения.

Когда меня спрашивают о конверсии, которую может дать скрипт, я всегда отвечаю: «если вы предоставите мне формулу, по которой можно рассчитать конверсию, не зная ситуации на рынке, уровень спроса, возможности ваших сотрудников, то я вам разработаю скрипт бесплатно». Пока даже маркетологу это было не под силу. Это специфика российского бизнеса. Результат зависит от работы каждой из сторон.

Неустанно люблю повторять, что специалистами нужно заниматься всегда. Обязательно должен быть тренинг-менеджер, который возмет на себя эту работу. К сожалению, во многих компаниях уделяют гораздо больше внимания тренингам по продукту. Это приводит к тому, что специалисты знают продукт, но не умеют его преподнести.

Мы стараемся внедрить скрипт посредством тренинга для менеджеров наших клиентов. Важно, чтобы сами продавцы понимали свою «неосознанную некомпетентность». Если менеджер понимает, что скрипт поможет ему повысить собственную эффективность (следовательно зарплату), то работа по скрипту упрощается.

Совет: составляя скрипт, учитывайте мнения менеджеров. Так они почувствуют свою причастность к работе и перестанут противиться нововведениям.

Как часто стоит обновлять скрипт продаж

На первом этапе скрипт правится почти постоянно. Но обязательно делайте определенное количество звонков, чтобы выявить глобальные проблемы или их отсутствие. Многое зависит от типа звонков — с исходящими чуть сложнее работать. Если у вас принципиально ничего не меняется в предложении, то ситуация проще.

Если у вас продолжительный проект, скрипт можно править раз в 2 недели/месяц, если проект маленький — каждый день. Есть одна тонкость: когда вы обращаетесь в колл-центр с неотрепетированным скриптом, приготовьтесь к тому, что такие сотрудники быстро привыкают к одному сценарию и плохо адаптируются к его изменениям. Поэтому лучше использовать собственные силы!

Источник: https://introvert.bz/blog/kak-samostoyatelno-napisat-i-vnedrit-skript-prodazh/

КАК НАПИСАТЬ СКРИПТ ПРОДАЖ

Что поможет достучаться до клиентов и успешно закрыть сделку? На вооружении любого предпринимателя должен быть отличный скрипт продаж. Даже не смотря на то, что аудитория у всех разная, подача и стиль общения с клиентами, в целом, одинаковые.

Скрипт продаж можно заказать по шаблону, а можно разработать самостоятельно, исходя из особенностей вашего продукта. В новом уроке Базы Знаний разберемся, зачем нужен скрипт продаж и как составить удачный сценарий.

Зачем нужны скрипты продаж?

Скрипты продаж помогают менеджерам по продажам быстро ориентироваться в любой ситуации в разговоре с клиентом. Они нужны, чтобы:

  • Помочь менеджерам по продажам успешно завершать сделки;
  • Быстрее вводить в работу новых специалистов по продажам;
  • Систематизировать общение с клиентами и заранее продумать этапы продаж в беседе с клиентом;
  • Чтобы продажа не зависела от умений конкретного сотрудника;
  • Легче контролировать сотрудников: скрипт задает стандарты;
  • Сконцентрировать внимание на ключевых конкурентных преимуществах продукта и избежать допущенных ранее ошибок;
  • Чтобы повысить продажи.

Пример: выпускник Венчурного Акселератора Темкенг Стивен с командой, создавшие проект&nh3sp;MAKISH, могут нанять менеджера по продажам. Вместо того, чтобы тратить месяцы на передачу всего своего опыта новому сотруднику и учить его продавать также эффективно, как и он сам, Стивен может подготовить менеджеру сценарий разговора, которому нужно следовать.

Что такое скрипт продаж?

Скрипт продаж — это сценарий типового разговора с потенциальным клиентом, который записан в форме ответов и вопросов.

Кто придумал скрипты продаж?

Однозначно назвать источник возникновения скриптов продаж невозможно, однако, точно известно, что в 17-х и 18-х веках странствующие продавцы использовали четко прописанные сценарии разговора.

Скрипты появились вследствие того, что люди заметили, что некоторые слова и фразы более эффективно подталкивают на совершение действия и стали фиксировать эту информацию.

Кто придумывает и использует скрипты продаж в стартапе?

Скрипты составляются основателями или директором отдела продаж, и ими обычно пользуются менеджеры по продажам.

Когда использовать скрипты продаж?

Скрипты вводятся в компанию после начала продаж или приема на работу первых менеджеров по продажам. Информацию и опыт для создания скрипта можно начинать собирать с первых продаж.

Где используются скрипты продаж?

Скрипты применяются при личных встречах, в телефонных разговорах, онлайн чатах, в социальных сетях и в email-переписке.

Как составить скрипт продаж?

Скрипт продаж – это ваш удачный опыт заключения сделки, проанализированный и собранный в одном месте. Поэтому, прежде чем приступать к составлению скрипта продаж, ответьте себе на вопрос – умеете ли вы продавать сами? Если нет, то продолжайте пробовать, совершайте множество звонков и встречайтесь с клиентами и каждый раз, когда у вас получилось добиться цели, дословно фиксируйте все ваши слова и слова клиента. Именно эта информация станет основой скрипта.

Помните, цель скрипта продаж — подтолкнуть клиента на нужное вам действие, поэтому весь скрипт должен строиться (исходить из достижения) вокруг этой цели.

Как правило, скрипты продаж включают в себя следующие этапы продаж:

  • Представление;
  • Уточнение времени звонка;
  • Ориентация в клиенте и уточнение потребности клиента;
  • Запрос разрешения на презентацию ценности продукта;
  • Донесение ценности продукта;
  • Работа с возражениями;
  • Стимулирование продажи и закрытие сделки.
Скрипт должен отвечать этике делового общения и культурным стандартам – не забудьте, что перед началом разговора нужно представиться. Обязательно уточнить, удобно ли собеседнику разговаривать. А теперь давайте рассмотрим каждый из пунктов отдельно.

Представление

Представление должно помочь начать диалог и четко обозначить деловой характер вашего звонка.&nh3sp;Например, “Здравствуйте, меня зовут Стивен и я представляю компанию MAKISH”.

Уточнение времени звонка.

“Удобно ли Вам сейчас разговаривать? После короткой паузы- “Наш разговор займет не более 10-ти минут Вашего времени”, если собеседник отвечает отрицательно, то уточняем время следующего звонка/контакта: “Когда я могу Вам позвонить?”

Уточнение потребности клиента

Если Вы не сделали этого на этапе представления, обязательно предупредите клиента о том, сколько времени займет Ваш разговор. “Не более 10-ти минут Вашего времени”. Если собеседника заинтересует Ваше предложение, он сам предложит его продолжить.

Этот этап можно пропустить, если вы уже понимаете потребность клиента из событий, которые предшествовали звонку или переписке. В противном случае, уточните, что именно нужно клиенту. Например: “Я вижу, что вы оставили заявку на урок английского языка. Какой у вашего ребенка уровень английского?”. Этот этап еще часто называют ориентацией в клиенте. Задавая вопросы, вы даете возможность высказаться вашему собеседнику, а вы в это время можете сориентироваться: “Расскажите, пожалуйста, сколько времени вы готовы уделять урокам?”

На этом этапе, в зависимости от полученной информации, скрипт может разветвляться. Например, одна ветка может быть об ускоренном курсе разговорного английского, а другая о подготовке к экзаменам.

Запрос на разрешение презентации

Неочевидный, но важный этап продаж, который пропускают многие неопытные продавцы. “Теперь я понимаю ваши требования. Позвольте, я вкратце озвучу, каким образом мы поможем выучить английский язык”.

Донесение ценности продукта

После уточнения потребности клиента, нужно донести ценность именно вашего продукта или услуги, ваши ключевые конкурентные преимущества. Например: “В отличие от конкурентов наша методика разработана специально для детей. А еще мы мы подаем информацию в формате игры, что делает учебу увлекательной”.

На этом же этапе необходимо стимулировать собеседника совершить продажу: “Вам выслать для ознакомления ссылку на наши курсы?”

Работа с возражениями

Часто, после описания ценности вы все равно получите отказ, однако, это не значит, что продажа упущена. Например, клиент может сказать, что ваша услуга слишком дорогая, на что вы можете возразить:

“Цена одного курса действительно дороже чем у конкурентов, но, благодаря специально составленным курсам, понадобится меньше времени, чтобы выучить язык. Вам придется взять несколько курсов у конкурента, а у нас, для достижения аналогичного результата, хватит одного. В итоге получится даже дешевле”.

Стимулирование продажи и закрытие сделки

Даже если потенциальный клиент продолжает отказываться, его можно уговорить. Главное делать это вежливо и ненавязчиво. Например: “Какие условия помогли бы вам сейчас принять решение?”. Получите ответ и, если возможно, скорректируйте предложение.

Выше мы рассмотрели одну ветку скрипта продажи. В настоящем скрипте почти на каждую возможную ситуацию в разговоре должна быть своя ветка. Помните, что сценарий не обязательно должен включать в себя все рассмотренные нами блоки, вы можете добавлять или убирать их, исходя из собственного опыта.

Один из самых удобных способов построить скрипт продаж – это использовать диаграмму, как наверху. Для этого есть специальные бесплатные сервисы, например, Draw.io

В заключение, вот несколько советов, которые помогут вам в составлении скрипта:

  • Позвоните успешным конкурентам, послушайте, как их продавцы работают с возражениями, и какие фразы используют.
  • Используйте IP-телефонию с функцией записи разговора, и уделяйте время на то, чтобы прослушивать почти все диалоги ваших менеджеров. Также регулярно просматривайте переписку. Отмечайте, что работает и что нет, и корректируйте скрипт.
  • Даже после составления работающего скрипта регулярно возвращайтесь к нему и улучшайте.
  • Избегайте ситуаций, когда менеджеры читают ваш скрипт прямо во время разговора. Клиент сразу это услышит и прервет контакт, ведь никто не хочет говорить с роботом. Менеджеры должны заучить смысл скрипта и во время разговора добавить в него эмоции, а также индивидуализировать под конкретную ситуацию и конкретного клиента.
  • Чтобы проверить, насколько хорошо менеджеры работают со скриптом, устраивайте игры, в которых один сотрудник представляет продавца, а другой– клиента или практикуйтесь сами с друзьями и коллегами.

Сколько времени и денег нужно для составления скриптов продаж?

Составление скрипта бесплатное, и на него может уйти несколько месяцев постоянных тестов и улучшений.

Источник: https://1va.vc/webinars/kak-napisat-skript-prodazh.html

Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про способы составления скрипта продаж.

Как правильно составить скрипт продаж

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев – скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответственность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах. И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

  • Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
  • Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
  • Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.
Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

  • Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
  • Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта – привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

  • Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
  • Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
  • Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить). Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
  • Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента – признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
  • Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

  • Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
  • Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение. Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
  • Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
  • Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
  • Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

  • Порядковый номер;
  • Номер телефона клиента;
  • Потребности/интересующие группы товаров;
  • Предыдущие покупки;
  • Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
  • Возражения и вопросы;
  • Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
  • Соответствующий ответ клиента;
  • Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5-8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт). Холодные продажи по телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы. А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

Преимущества программы:

  • Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
  • Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
  • В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
  • Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
  • Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
  • Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/kak-sostavit-skript-prodazh/

КАК СОЗДАТЬ ЭФФЕКТИВНЫЙ СКРИПТ ПРОДАЖ?

Общение с клиентом порой бывает весьма непростым. При этом менеджеру необходимо подвести собеседника к покупке. Над вопросом, как это сделать бились и продолжают биться как начинающие продажники, так и профи. Существенно облегчить процесс, поднять уровень отдела продаж на новую высоту помогут скрипты, предусматривающие разные повороты в разговоре с клиентом.

В этой статье рассмотрим, как написать алгоритм продаж.

Существует множество сторонних организаций, которые будут предлагать вам воспользоваться их услугами по созданию такого шаблона. Действительно, процесс его разработки своими силами может занять довольно продолжительное время, потребовать изрядного количества ресурсов. Но сам же эта работа, к которой на определенном этапе имеет смысл подключить всю команду, связанную с продажами, пойдет на пользу вашим сотрудникам.

ИТАК, ПОЧЕМУ ЛУЧШЕ СДЕЛАТЬ ЭТО САМОСТОЯТЕЛЬНО?

  • Вы, как никто, знаете свою компанию и сферу бизнеса
  • Отличная возможность для развития сотрудников
  • Детальный тестинг алгоритма

“РОБОТЫ” ВМЕСТО ЛЮДЕЙ?

Скрипты продаж вызывают много споров в профессиональной среде. Нужны они или нет? Главным аргументом против является чрезмерная автоматизация процесса, его “роботизированность”. С одной стороны, это может почувствовать клиент, с другой — сами сотрудники привыкают к шаблонным действиям, становятся менее изобретательными и даже говорят всегда одни и те же фразы.

Сторонники такого подхода приводят довод, связанный с повышением уровня продаж, а также качеством обслуживания клиентов. Разволновавшийся новичок-продажник может упустить из вида важные моменты. В итоге сделка сорвется или клиент останется недовольным вашим сервисом. Наличие алгоритма поможет разумно ответить на все вопросы и возражения

Теперь понимаем, что правило придерживаться золотой середины как нельзя лучше подходит для этой ситуации. Скрипт — алгоритм, который будет служить опорой для продажников. Однако не стоит полагаться только на него. Поняв, чего именно хочет конкретный клиент, можно пойти ва-банк и сделать такое предложение, от которого он уже не сможет отказаться.

Скрипт— это шаблон, по которому действует продажник. Имея такое подспорье, он будет чувствовать себя гораздо увереннее как в телефонном разговоре, так и при личном общении с клиентом.

Создание алгоритма— это своего рода формирование базы знаний, которая будет постоянно пополняться. Одним из главных преимуществ их использования является ускоренное введение в работу новых сотрудников. Однако не стоит заставлять продажников использовать скрипт от и до.

И руководителями, и самими менеджерами по продажам он скорее должен восприниматься как подспорье, а не директива. Никто не ограничивает свободу общения с клиентом, это лишь помощь, которая так часто бывает необходима.

КАК НАПИСАТЬ ПРОДАЮЩИЙ СКРИПТ

Процесс делится на три основных этапа:

  • исследование
  • написание
  • тестинг

ИССЛЕДОВАНИЕ

Вы, конечно, уже все знаете о своей сфере деятельности, клиентах и конкурентах. Но создание скрипта продаж как раз станет отличным поводом эти знания углубить или может найти что-то новое.

На этом этапе вам предстоит влезть в шкуру клиента, чтобы понять, что может его интересовать в вашем продукте/услуге, какие действия с вашей стороны его раздражают. Углубиться в психологию клиентов здорово помогла бы запись телефонных разговоров. Так что если вы планируете создание скрипта, уже сейчас можете эту запись организовать. Только одно это совместное с командой прослушивание и последующий анализ услышанного помогут здорово продвинуться в технологии продаж.

Особое внимание обратите на сомнения и возражения, обход которых нужно обязательно включить в будущий материал. Продумайте, что, исходя из особенностей своего продукта/ услуги, скажет менеджер на “Дорого”, “Я пока только присматриваюсь”, “Еще подумаю” и т.д.

Отдельно распишите все преимущества продукта/услуги, разработайте новые формы для их позиционирования.

НАПИСАНИЕ

Структура скрипта диктуется привычным ходом разговора с клиентом.

  • Представление
  • Выяснение потребности
  • Презентация товара/услуги
  • Работа с возражениями
  • Сделка

Если речь идет о телефонном разговоре, то перед представлением и приветствием добавляется блок обхода секретаря. От его качества напрямую зависит, сможете ли вы подступиться к клиенту или он будет вечно “занят”.

Каким бы странным поначалу это не казалось, пропишите все фразы вплоть до приветствия и прощания. Некоторые фразы даже могут стать вашей фишкой, по которой будут узнавать компанию.

Набрасывая текст, помните, что это не диалог из какой-нибудь повести или романа. Здесь не место литературе, это пространство для живого языка.

Теперь возникает вопрос, как это все оформить, чтобы не запутаться, например, в ходе телефонного разговора.

Многие менеджеры составляют для себя план разговора. Делается это в ежедневнике или записной книжке. После обсуждения с командой у вас появится много бумажек со схемами. Оставлять все в таком виде, конечно, нельзя. Он только тогда и превратится в алгоритм, когда будет четко структурирован, понятен и удобен.

Часто для написания скрипта используются таблицы в Word или Excel. Это оправданно в том случае, если вы оперируете не слишком объемными фразами. Если же вы видите, что алгоритм получится объемным, лучше всего воспользоваться специализированным сервисом для его создания. Минус таких ресурсов в том, что для их применения потребуется заплатить.

Кроме того, существуют специализированные конструкторы, где заложено множество шаблонов вопросов и ответов. Вот здесь действительно за вас все делает робот. Сеть пестрит объявлениями типа “Создай продающий скрипт за столько-то минут”. Такие скриптогенераторы могут стать выходом, если вам немедленно потребовался алгоритм.

Но если вы действительно хотите прокачать команду, лучше пойти классическим путем и делать все самостоятельно, основываясь на имеющемся опыте.

ТЕСТИНГ

Вы все написали и рветесь в бой. Не спешите. Предстоит еще процесс шлифовки. Сначала проверьте свое творение на менеджерах, других сотрудниках компании, затем пообщайтесь в прописанном формате с небольшими клиентами.

Момент отработки скрипта в игре очень важен не только для того, чтобы с ним освоились менеджеры, но и для того, чтобы выявить слабые звенья в вашей логической цепочке. Попросите других сотрудников сыграть вредных клиентов. Изучите, в какую сторону может уходить разговор. Дополните скрипт “антикризисными” ответами.

Правки и уточнения после тестирования однозначно появятся. И вот тут вспоминаем о сервисах, где можно все удобно записать Если вы ими воспользуетесь, то процесс редактирования алгоритма станет гораздо более удобным, а результаты сразу доступными всем менеджерам.

То, что скрипт будет постоянно развиваться, меняться, говорит не о вашей несостоятельности, а о том, что команда активно работает, пробует новые подходы.

По каким критериям оценивать написанное?

  • Насколько менеджерам комфортно разговаривать, используя написанные фразы
  • Удается ли удержать внимание клиента
  • Характер разговора, нет ли движения по кругу
  • Что вызвало негативную реакцию у клиента

ВЫВОДЫ

В заключение предлагаем вам еще несколько премудростей работы со скриптами продаж.

  • Внимательно следите за языком. Общение должно получиться живым.
  • Не пишите слишком большие текстовые блоки. Клиент не воспримет монолог.
  • Если вы говорите по телефону и читаете написанное, собеседник ни в коем случае не должен это почувствовать.
  • Индивидуализируйте скрипт под каждого менеджера. Это значительно упростит работу и привыкание к новому методу.

Как и все новое, это решение может не сразу прижиться среди менеджеров. Ломка неизбежна и в том случае, если это ваш первый алгоритм, и в том, ели вы просто его меняете. На этапе внедрения, если вы не хотите, чтобы все так и заглохло, а ресурсы оказались потраченными зря, следите, чтобы все использовали новый сценарий.

Будьте готовы к тому, что скрипт будет постоянно меняться. Чем больше новых клиентов будет у вас появляться, тем чаще будут вноситься изменения и дополнения в алгоритм работы.

Процесс разработки крайне трудоемкий и может занять длительное время, но результат не заставит себя ждать. В ваших руках окажется инструмент для работы не с гипотетической, а с реальной аудиторией.

Источник: https://stebnev-studio.ru/blog/kak-sozdat-yeffektivnyy-skript-proda/

Внедряем скрипт!

Вам кажется, что скрипты продаж — это заученные шаблоны, с помощью которых вас убеждают купить очередную ненужную вещь. Ваш же продукт качественный и нужный покупателям, поэтому он с легкостью продает себя сам. И вообще все эти сценарии, схемы, планы давно остались в прошлом. Сегодня никто их не использует.

Это не так. Мы их используем. Но нужны ли скрипты для продаж вам? Прочитайте статью и ответьте на этот вопрос сами.

Что такое скрипты продаж?

Это сценарий или заранее заготовленный план, по которому развивается ваше общение с клиентом. Результат — человек меняет свое мнение о вашей компании и продукте и принимает ваше предложение. Помните, вы не впариваете человеку свой товар или услугу. Ваша цель — подсказать клиенту решение проблемы.

Скрипт продажи помогает:

  • продавать более эффективно;
  • облегчить работу продавца за счет стандартизации действий;
  • упростить обучение новых сотрудников.

Для чего бизнесу нужны скрипты продаж?

Давайте более подробно рассмотрим, чем вам может быть полезен готовый сценарий. Итак, скрипт:

Делает вас лучшим слушателем

Каким образом? — спросите вы. За счет наличия готового набора вопросов и ответов, вы не придумать аргументы на ходу и более внимательно слушаете клиента. Во время разговора вы можете узнать и проанализировать:

  • основные болевые точки человека;
  • его внутреннюю мотивацию;
  • возражения и опасения относительно покупки вашего продукта.

И в зависимости от ответа клиента адаптировать остальную часть скрипта.

Помогает найти нужный аргумент

Знаете, что убеждает лучше всего? Истории. Например, в продажах активно используют позитивные отзывы, потому что они работают. Во время разговора с клиентом вы тоже можете вспоминать, как ваш продукт помог другим покупателям.

Но сложно держать все эти истории в голове и моментально вспомнить ту, которая убедит человека. А вот скрипты по продажам раскладывают по полочкам нужные аргументы и помогают быстро найти нужный.

Делает вас собранным

Когда вы идете в магазин вы берете список продуктов? Удержать этот перечь в голове сложно. И не имея на руках списка, вы можете купить что-то лишнее и забыть то, зачем пришли.

Это же касается и продажи. Как часто вы вспоминали о наводящем вопросе или убойном аргументе уже после того, как положили трубку. Особенно, если клиент так и не сказал “Да”. Согласитесь, обидно терять потенциальных клиентов.

Готовый сценарий помогает запомнить все мелочи, которые влияют на решение вашего клиента. Вы становитесь более целенаправленными, а призывы к действию — убедительными. Со временем у вас вырабатывается привычка, и вы помните даже без шпаргалки все, что нужно сказать клиенту.

Помогает стать более уверенным

Когда вы говорите вслух, мозг делает сразу несколько вещей:

  • вы думаете о том, что должны сказать;
  • вы ищите правильные слова;
  • вы подбираете подходящий тон;
  • вы анализируете, как слова поймет слушатель.

За счет того, что мозг выполняет массу дел сразу, снижаются результаты. Но, с помощью шпаргалки вы снимаете лишнюю нагрузку. Кроме того, люди, которые знают, что они скажут, кажутся более уверенными в своих словах. Они знают их. Они верят им и это убеждает покупателей.

Делает вас лучше

Главное — постоянная работа со сценарием. Скрипт не создается один раз и на всю жизнь. Чем больше вы общаетесь с клиентами, тем лучше их понимаете. И за счет этого улучшаете сценарий. Отслеживайте:

  • Какие части скрипта работают, а какие нет?
  • На каком этапе люди чаще всего бросают трубку?
  • Какие возражения не закрывает скрипт?

Имея уже готовый план разговора, вам проще вносить в него изменения, уделять внимание ключевым проблемам покупателей и оттачивать ваш навык продавца.

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Готовый сценарий — это не панацея, которая решает все проблемы при продаже товара. У этого инструмента есть свои преимущества и недостатки.

Среди плюсов:

  • Быстрая адаптация новых сотрудников. С помощью готовых сценариев они изучают целевую аудиторию, характеристики продукта и язык, на котором говорят клиенты.
  • Повышение суммы среднего чека и количества клиентов. Это происходит за счет:
  • понимания потребностей клиентов;
  • определения ценности продукта;
  • работы с возражениями и страхами.
  • Снижение зависимости продаж от настроения, мотивации или квалификации сотрудника.
  • Создание базы данных, в которой хранится вся полезная информация о ваших покупателях.
  • Установление планки качества — работая с готовым скриптом, ваши сотрудники могут только усовершенствовать общение с клиентами.
  • Снижение количества ошибок при общении.

Минусы готовых сценариев:

  • Разработка и внедрение скриптов занимает время, и требует вложения денег.
  • Сотрудник расслабляется, и становиться похожим на робота.
  • Покупатель зачастую улавливает заученную речь, что негативно сказывается на разговоре.

Структура скрипта продаж

Сценарий общения с клиентом выстраивается по следующей схеме:

  • начало;
  • выявление потребности;
  • презентация продукта;
  • закрытие возражений;
  • завершение.
Помните: первые 10-20 секунд имеют решающее значение, а самые важные первые 5 секунд. Поэтому используйте их с умом. Итак, как нужно выстраивать, например, телефонный разговор:

Представьтесь. Сделайте это уверенно. Вам нужно убедить человека уделить вам время и заплатить деньги, поэтому он должен вам доверять.

Спросите, удобно ли человеку разговаривать. То, что он взял трубку, еще не означает, что ему удобно разговаривать. Особенно с вами. Может он ждал звонка клиента и поэтому сорвался с важного совещания. А тут вы начинаете рассказывать о вашем продукте… В этом случае уточните, когда вы можете перезвонить.

Помолчите. Не спешите заполнять тишину разговорами. Дайте возможность высказаться человеку.

Расскажите о своей компании. Убедиться, что описание краткое и понятное. Не нужно 5 — 10 минут рассказывать о том, чем вы занимаетесь. Вложите всю информацию в несколько предложений. У вас это обязательно получится.

Задайте первый вопрос. Его цель — понять, является ли человек вашим клиентом. Например, спросите, какой CRM они пользуются.

Слушайте и спрашивайте. На этом этапе говорит клиент. Ваша задача задавать наводящие вопросы, чтобы узнать больше о покупателе и выяснить, какие проблемы вы можете решить с помощью вашего продукта.

Поблагодарите за время, которое вам уделили. И предложите ваш продукт. Добавьте несколько характеристик, выгод и бонусов. Но старайтесь уложить это в несколько предложений. Не стоит часами описывать ваш продукт.

Договоритесь о следующем действии, например о звонке или встрече. Согласуйте конкретные день и время. И попрощайтесь.

Готовый скрипт продаж будет выглядеть следующим образом:

Вы: Привет, я могу поговорить с [имя клиента], пожалуйста?

Клиент: Привет, это [имя клиента]. Слушаю.

Вы: Привет, [имя клиента], меня зовут [имя продавца], и я являюсь владельцем/сотрудником [название компании]. Я отправил вам предложение на электронную почту вчера. Вам удобно говорить? Это всего на 2 минуты.

Клиент: Да, удобно.

Вы: Отлично, мы в [название компании] работаем специально со стартапами, и помогаем им улучшить свои продажи. Скажите, используете ли вы CRM на данный момент?

Клиент: Да, мы используем [название конкурента] на данный момент. …

Вы: Вас устраивают отчеты по продажам?

Клиент: Да, все в порядке, но я не могу…

Вы: Я полностью согласен. CRM должна помогать понять, что хорошо работает для продаж и что нужно улучшить. Именно это делает наша CRM. Вас интересует 10-минутная демонстрация. Я могу подъехать к вам на этой неделе.

Клиент: Да, это было бы здорово. На этой неделе я безумно занят, может на следующей?

Вы: Отлично, я свободен во вторник утром в 10:00 или в четверг в 2 часа дня. А когда вам удобно?

Клиент: Во вторник в 10 утра.

Вы: Это здорово, спасибо, что уделили мне время. Я с нетерпением жду нашей встречи на следующей неделе.

Где используются скрипты продаж?

Когда вы слышите слово скрипт, какая первая ассоциация у вас возникает? У меня — разговор по телефону. Наверное, потому что сегодня это основной канал продаж. Во время регистрации на бесплатные вебинары вас просят оставить номер. А потом обязательно перезванивают.

Но, кроме звонков, скрипты также используют:

  • при общении в чате на сайте / в мессенджерах;
  • во время проведения презентации;
  • в видео.

На самом деле любое общение с покупателем можно представить с помощью скриптов. И в любой нише можно внедрить сценарии.

Где взять скрипты продаж?

Вы решили, что готовый план продаж вам нужен? Дело за малым. Выберите один из способов, перечисленных ниже:

1. Разработка скриптов продаж самостоятельно

Этот вариант самый эффективный, потому что:

  • вы хорошо знаете вашу целевую аудиторию: ее боли, потребности, сомнения, страхи;
  • вы разбираетесь во всех аспектах своего продукта и бизнеса;
  • вы говорите на языке клиента и знаете, как его убедить купить товар или услугу.

Не забудьте подключить к разработке ваш отдел продаж. Ведь они могут подбросить несколько полезных идей.

Не каждый эксперт может написать хорошую статью. Потому, что разбираться в теме и хорошо писать это разные навыки. Так же и со скриптом. Вы можете быть идеальным продавцом и при этом не самым лучшим автором скриптов. Но немного практики плюс желание разобраться в теме и у вас все получиться.

2. Покупка готового скрипта

Здесь ситуация с точностью наоборот. Специалисты пропишут вам продающий скрипт, но они не всегда хорошо проработают вашего клиента и/или ваш продукт. Кроме того, специалист — это дополнительные затраты. И, к сожалению, даже в этом случае вы не можете быть уверенны в эффективности готового сценария.

3. Использование чужого опыта

Проведите анализ конкурентов: напишите список из 5-7 предприятий в вашей нише, прозвоните их и запишите диалог. Можете подключить свою команду, придумать разные ситуации и посмотреть, как отдел продаж будет с вами работать.

Конкуренты — это бесплатный источник новой информации. Кроме того, изучив, что делают другие игроки ниши, вы можете сделать лучше. Не ограничивайтесь вашими конкурентами. Пообщайтесь также с лидерами в других направлениях.

4. Поиск примеров скриптов продаж на просторах Интернета

Это быстрее и проще, чем писать самостоятельно, и дешевле, чем нанять специалиста. Тем более, что в сети постоянно появляются новые материалы по теме. Но, любой чужой скрипт нужно адаптировать под вашу нишу. И он не всегда может подойти.

Кроме того, никто не даст 100% гарантии, что сценарий сработает. Ведь вы не единственный, кто его может использовать. А услышав похожие фразы, клиенты могут просто повесить трубку

5. Объединение: 1 + 3 + 4

Этот вариант поможет вам создать более эффективный скрипт. В Интернете вы найдете интересные варианты, которые адаптируете под своего клиента и продукт. А с помощью исследования конкурентов, вы усилите ваш сценарий.

Как внедрить скрипты продаж в бизнес?

Всего 3 шага отделяет вас от внедрения сценария. А именно:

А. Создание скриптов продажи:

  • Изучите работу вашего отдела продаж. Если вы записываете разговоры с клиентами, прослушайте их. Особое внимание уделите тем, которые закончились покупкой.
  • Запишите, как вы говорите. Помните, сценарий не должен делать вас или ваших продавцов похожим на робота. Люди ощущают фальшь. Поэтому не добавляйте в скрипт фразы, которые при обычном разговоре вы не употребляете.
  • Помните про имя человека. Добавляйте его в скрипт. Старайтесь чаще обращаться по имени. Но, не переусердствуйте.
  • Расскажите о преимуществах. Человек покупает не товар, а решение проблемы. При продажах делайте акцент не на характеристиках, а на ценности для клиента.
  • Используйте жаргон. Говорите на языке покупателя. Включайте в скрипт профессиональные слова и сокращения. Покажите человеку, что вы его понимаете. А также создайте имидж эксперта.
  • Добавьте кейс или исследование. Помните, я говорил, истории убеждают? Так же, как и цифры. Используйте это при создании скрипта.
  • Пропишите цель. Четко определите, что вы хотите от человека: назначить встречу, получить контактные данные, продать продукт. Помните 1 цель — 1 скрипт. Не пытайтесь впихнуть в него все, что можно.

В. Выбор программы для написания скриптов продаж

При выборе программы, учитывайте следующие особенности:

  • скорость, с которой менеджер найдет нужный скрипт и ответ в нем;
  • простота навигации по сценарию;
  • удобство переключения между скриптом и CRM-системой;
  • отсутствие отвлекающих факторов в рабочей области;
  • скорость движения по скрипту;
  • простота структуры;
  • удобство создания и внесения правок в готовый скрипт.

С. Проработка готового сценария вместе с сотрудниками

Последний пункт — это обучение сотрудников и внесение правок в готовый сценарий. Дайте вашему отделу продаж готовый скрипт. Пусть они с ним поработают, прозвонят нескольких клиентов. Выбирайте разных покупателей, чтобы проработать больше нестандартных ситуаций и заточить сценарий под них. После этого соберите обратную связь. Прослушайте записи разговоров.

Проработайте все замечания и пожелания. Создайте несколько вариантов одного и того же скрипта, чтобы лучше общаться с потенциальными клиентами. Продолжайте работать с готовым сценарием.

Скрипты продаж: примеры

Основная задача скриптов — обработать возражение. Их может быть несколько. Ловите перечень и готовые способы их устранения.

1) Меня это не интересует

Один из самых популярных аргументов. Обычно с его помощью отмахиваются от надоедливых продавцов. Но вы ведь к ним не относитесь. Поэтому задайте вопрос, чтобы разговорить потенциального покупателя и склонить его на вашу сторону.

Например:

Я понимаю, почему вам кажется это неинтересным. Знаете директор/менеджер компании Х сказал то же самое. А сейчас он постоянно использует наш продукт и с его помощью [ценность вашего товара/услуги для клиента, например повышает конверсию, привлекает клиентов, снижает себестоимость и т. д.]. Я понимаю, что [повторяем ценность товара/услуги], важно для вашего бизнеса. Расскажите, почему это вас не интересует?

Говорите медленно и четко. Дайте собеседнику возможность понять, нужно ли ему, например, снижать себестоимость. Добавьте для наглядности конкретные цифры. То есть скажите, что директор компании Х не просто урезал затраты на создание своей продукции, а уменьшил их на 10%, 20 $ (на каждом товаре), 1000$ (в целом).

2) У нас нет бюджета

Если собеседник впервые слышит о вашей компании, как он может знать, что ваши услуги ему не по карману? Конечно ситуации бывают разные, но это еще один способ отвязаться от надоедливого продавца. А вы (смотрите пункт 1) не впариваете свой продукт, а хотите помочь потенциальному покупателю.

Поэтому предложите ему выбор. Например:

Я понимаю, вы не уверены стоит ли вкладывать деньги в наш продукт, не имея опыта работы с ним. Клиенты М и Н тоже не сразу начали с нами работать. После общения мы смогли найти оптимальный вариант сотрудничества. [В общих чертах можете рассказать об этих вариантах]. Я предлагаю вам больше узнать о нашем продукте и уже после этого принять решение. Может вас заинтересует бесплатный тест-драйв или встреча?

3) Мы уже что-то используем для этого

Не поддавайтесь на соблазн и не начинайте рассказывать, чем плохи ваши конкуренты, и какие вы белые и пушистые. Вместо этого спрашивайте. Попробуйте выяснить что собеседнику нравиться в другом продукте, чего бы еще хотелось получить (дополнительные функции или сервис).

Возможно, вы не сможете в конечном итоге переманить этого клиента к себе. Но представьте, сколько новой информации вы узнаете. Используйте ее в будущем. Например, для того, чтобы улучшить продукт и в следующий раз предложить покупателю вашего конкурента заманчивый оффер.

Другой вариант. Расскажите собеседнику о том, чего нет у других. Например:

Я рад слышать, что вы уже работаете с [компания конкурента]. Это подтверждает, что вы понимаете необходимость [увеличения прибыли / снижения затрат]. Я звоню вам, потому что помимо этого , мы работая с такими компаниями, как [перечислите крупных игроков рынка, с которыми вы работали/работаете], чтобы [та самая крутая фишка, которой вы выделяетесь].

Заключение

Скрипт продаж — это ваш надежный помощник при общении с клиентом. Он помогает вам убедить человека и получить желаемое. Использовать или не использовать его в бизнесе, решать вам.

Источник: https://geniusmarketing.me/lab/kak-vnedrit-skriptu-prodazh/

Как составить скрипт продаж самостоятельно

В предыдущих статьях мы обсуждали вопрос, как использовать скрипты продаж по телефону, а также что такое книга продаж. Сегодняшняя тема – как составить скрипт продаж самостоятельно.

Сейчас многие компании подошли к пониманию, что продажи является таким же бизнес-процессом, как и другие элементы оперативной работы компании. И одна из возможностей усилить продажи – это использовать скрипты для переговоров (или еще их называют сценарии продаж).

По большому счету, скрипты — это шпаргалка для сотрудника отдела продаж, которая напоминает, все ли он сделал в конкретном разговоре с клиентом. Например, взял ли контакт, узнал ли как зовут, смог ли сформулировать внятное предложение и прочее.

На тренингах меня часто спрашивают, как можно составить скрипты продаж самостоятельно. Т.е. не заказывать их в какой-то компании, а сформировать своими силами.

Есть три самых популярных варианта, как составить скрипты продаж самостоятельно.

Первый. Расшифровка телефонных звонков

Чтобы получить скрипты по продажам, нужно сделать запись звонков клиентам, которые осуществляют сейчас менеджеры отдела продаж. А затем – сделать расшифровку текстов того, что они говорят. Лучше всего использовать звонки тех сотрудников, которые показывают наилучше результаты в конкретной задаче, например, лучше всего договариваются с новыми клиентами, или лучше всех «дожимают», или лучше снимают потребность и договариваются о пробной заявке.

Главный минус такого подхода – потребуется много времени, т.к. далеко не каждый звонок бывает удачным. В каких-то диалогах вам покажутся приемлемыми ответы на возражения, в других – презентация вашего КП клиенту по телефону.

Второй. Составить опросник для менеджеров

Еще один вариант получения скриптов – составить анкету для сотрудников отдела продаж, где попросить их словами записать, как они общаются с клиентами. Лучше в перечень включить конкретные вопросы: «Как вы убеждаете клиента начать сотрудничество?», «Как вы рассказываете, чем мы лучше конкурентов?» и т.п.

Затем также нужно будет оцифровать то, что напишут в опросниках, выбрать лучшие варианты, и, что называется, «причесать» скрипты продаж, т.е. выстроить структуру и логику переговоров, оптимизировать фразы, укоротить предложения.

Из плюсов: вы получите неплохое представление о том, как каждый из ваших сотрудников выстраивает диалог с клиентами.

Из минусов: будет очень много «мусора» и пустых фраз: часто менеджеры вместо того, чтобы записать конкретные фразы из разговора, запишут общее описание процесса. Т.е. примерную последовательность действий: «сначала я расскажу про…, а потом предложу… »

Третий. Провести тренинг для отдела продаж

Нужен только не тренинг категории «все про продажи», а тот, где вы будете прорабатывать собственные скрипты продаж. Обычно я в подобных тренингах совмещаю новый материал для сотрудников с групповой работой, где мы и прописываем сценарии диалогов для разных ситуаций, и оттачиваем навыки переговоров. Чаще всего это касается холодных звонков, а также повторных «с дожимом», работой с «уснувшими клиентами» и входящими звонками.

На мой взгляд, это самый оптимальный способ. Он займет всего 1-2 дня, и вместе с профессиональным бизнес-тренером вы сможете быстро получить работоспособный вариант. Ваши сотрудники, как «носители информации о продажах» дадут необходимый фактический материал: конкретные аргументы для возражений, удачные вопросы, «фишки» в диалоге, а тренер поможет это структурировать и оптимизировать.

То, что получится после тренинга, останется только запустить в работу: доработка занимает минимум времени.

Из плюсов: очень быстро можно создать работающую технологию продажи для различных этапов переговоров. Дополнительно такой тренинг является мотивирующим мероприятием для сотрудников и накачивает их «мускулы продаж».

Из минусов: стоит денег и некоторых усилий. К сожалению, я не могу прийти в вашу компанию и сразу же привнести работающие скрипты продаж. Поскольку их нет универсальных, мы сможем проработать их конкретно для вашей компании.

Если для вас интересен вариант проведения такого тренинга для вашего отдела продаж, свяжитесь с нами.

Таким образом, вы сможете выбрать вариант составления скриптов продаж, который подойдет именно вам. Главное – начать действовать и усиливать вашу систему продаж.

Источник: https://saleconsalting.ru/articles/stati/73/

16 ошибок, которых стоит избегать в скриптах продаж

В этой статье наши эксперты делятся опытом написания лучшего скрипта продаж — как сделать так, чтобы удовлетворены были и ваши клиенты и ваши менеджеры.

Ошибка №1: препятствовать выстраиванию раппорта между менеджером и клиентом

Менеджерам по продажам стоит использовать скрипт звонка как основу для ведения диалога, нежели полностью его зачитывать слово в слово, что может создать трудности в восприятии и вызывает недоверие у потенциальных клиентов в компетентности и осведомленности менеджера.

С куда большей вероятностью потенциальный клиент сделает заказ, если он будет чувствовать к себе особенное отношение и выстроит раппорт с менеджером.

Скрипт продаж только препятствует формированию такой связи между менеджером по продажам и клиентом, заставляя клиента чувствовать себя незначимым.

Менеджер по продажам, который способен использовать текущее положение дел и понимает целевую аудиторию бизнеса, имеет куда большую ценность чем любой другой менеджер заучивший скрипт.

Ошибка №2: исключать менеджеров из процесса написания скрипта продаж

Не забывайте вовлекать менеджеров по продажам в процесс создания скриптов и телефонных инструкций.

Вы сможете получить неоценимую обратную связь, а так же снизить барьер сопротивления сотрудников при использовании скриптов в организации по той причине, что они сами участвовали в процессе их создания и готовы будут их принять.

Ошибка №3: не перегружайте рабочую область

Не пытайтесь втиснуть всю информацию на один или два экрана.

Вместо этого создайте удобный интерактивный скрипт продаж с медиа-элементами, ссылками и выделениями, которые позволят менеджеру по продажам ориентироваться в большом объёме информации и следовать оптимальной ветке диалога.

Ошибка №4: использовать сценарии для решения сложных проблем

Скрипты предназначены и полезны в менее сложных ситуациях, проблемы в которых могут быть решены без необходимости поиска дополнительной информации или привлечения эксперта.

Однако, сценарии чаще всего не работают для сложных запросов в которых необходим консультационный подход, нежели озвучивание определенного и заранее подготовленного ответа.

Подобные ситуации можно отслеживать используя маршрутизацию пользовательских запросов, таким образом менеджеры с большими компетенциями и опытом в бизнесе и продукте смогут отвечать на более сложные запросы, в то же время менеджеры с базовыми знаниями могут опираться на скрипт.

Ошибка №5: оставлять клиента «висеть» на трубке, пока менеджер ищет информацию в сценарии

Не всегда диалог с клиентом строится именно так, как этого хочет менеджер по продажам и именно в такие моменты скрипты, как инструмент, становятся необходимыми и помогают найти решение. Стоит учитывать, что скорость диалога между менеджером по продажам и клиентом может очень сильно меняться, и всё это время у менеджера должна быть возможность быстро находить нужную информацию в сценарии и отвечать на запросы клиента.

Основная трудность с которой сталкиваются менеджеры — поиск нужной информации в сценарии, тем самым они заставляют клиента ждать в течение нескольких минут, пока пытаются найти нужную информации среди множеста информационных статей, экранов, блоков и возражений.

Причиной такой ситуации является неудобный формат сценария со слабо проработанной логикой перемещения между информационными блоками и поиском согласно частым запросам клиентов.

Ошибка №6: разрабатывать большие скрипты в которых неудобно перемещаться

Большинство скриптов продаж в колл-центрах длинные и подробные, а это значит что менеджеру потребуется больше времени, чтобы изучить всю имеющуюся информацию или найти нужную в ответственный момент или, что ещё хуже, зачитывание текста скрипта ошибочно принимаемого за корректный ответ на запрос клиента.

Все эти моменты негативно сказываются на клиенте, который чувствует, что с ним работают по скрипту вместо того, чтобы грамотно выстроить раппорт и дать рекомендацию относительно именно его ситуации и его случая.

Вместо длинных и подробных скриптов лучше снабдить ваших менеджеров небольшими инструкциями для осуществления звонков и ответов на запросы клиентов — где искать информацию, как вести себя в нештатных ситуациях, что делать если клиент эмоционален и пр.

Ошибка №7: предполагать, что вы лучше знаете каков должен быть скрипт без тестирования

Предполагать, что вы лучше знаете, каким должен быть скрипт самая большая ошибка, которую вы только можете допустить. Вы можете быть удивлены тем влиянием, которое могут оказать небольшие изменения в скрипте на конечный результат. Изменение формулировки в одной части и замена слова в другой могут дать удивительные результаты.

Именно здесь выходит на сцену А/Б-тестирование. Динамические сценарии должны дать возможность вам работать с несколькими различными версиями скриптов, проводя А/Б-тестирования и определяя эффективность каждого отдельного варианта вы будете находиться в процессе постоянного усовершенствования скриптов и результата.

Ошибка №8: ожидать критических обновлений от ИТ-отдела

По возможности используйте сценарии, которые позволяют в режиме реального времени вносить правки в его содержимое.

Если внести изменения в скрипт относительно событий из внешнего мира сложно, например, уточнение про акцию или распродажу, то это может ухудшить весь процесс продаж и дать низкие результаты.

Если ждать пока ИТ-отдел сформулирует, запланирует, поставит и реализует задачу, то может пройти достаточное количество времени, после которого будет уже слишком поздно что-то исправлять. Очень важно, чтобы у вас была возможность оперативно создавать новые скрипты, копировать существующие и вносить изменения в них в процессе работы.

Ошибка №9: уточнять у клиента информацию, которая уже имеется

Убедитесь, что ваша система управления сценариями способна динамически подгружать информацию о клиенте в ходе телефонного разговора.

Удостоверьтесь, что клиенту не приходится повторять ответы по несколько раз в любой момент его коммуникации с менеджерами и по любым каналам.

Снабдите менеджеров возможностью получить всю связанную информацию по клиенту в удобном для работы виде.

Ошибка №10: не предоставлять достаточное количество информации менеджерам для принятия решений

Каждая коммуникация менеджера с клиентом является уникальной. Таким образом скриптование диалога эффективно только в том случае, если менеджеру предоставляется возможность отходить от скрипта и проявлять гибкость, честность, вовлечённость и живость в разговоре.

В большинстве случаев, что срабатывает отлично, так это предоставление возможности менеджерам адаптировать скрипт под разговор и его течение, нежели строгое следование ему.

Если всё-таки менеджеру необходимо следовать скрипту, то рекомендую регулярно обновлять его, чтобы у клиентов не складывалось ощущения, что с ними работают по скрипту и сам клиент им не важен.

Я бы рекомендовал провести глубокую интеграцию модуля скриптов с CRM системой, чтобы вся информация о клиенте была у менеджера перед глазами и они могли сами принимать решения исходя из ситуации.

Такой подход даст уверенность вашим менеджерам в собственных силах и усилит их моральный дух.

Ошибка №11: медленный запуск модуля скрипта

Модуль скрипта продаж должен запускаться в тот момент, когда менеджер принял звонок. Только в таком случае будет возможность избавиться от ненужных задержек при старте диалога.

Ошибка №12: выбор неправильной скорости ведения диалога

Иногда скорость смены текстов на экране модуля скриптов происходит слишком быстро или наоборот слишком медленно, что сбивает выстраивание естесственного и живого диалога и делает его роботизированным и не ориентированным на клиента.

Менеджеры должны быть обучены работать в том темпе, который комфортен клиенту с которым они ведут коммуникацию, даже несмотря на то, что потребуется отклониться от скрипта.

Ошибка №13: нерегулярное обновление скриптов

Очень важно убедиться в том, что модуль скриптов отвечает бизнес требованиям и постоянно обновляется.

В дополнение к обновлениям стоит уделить особое внимание тому факту, чтобы вся необходимая информация для работы менеджеру была доступна на одном экране — без переключения между вкладками во время звонка!

Один из оптимальных способов отслеживания качества обслуживания — речевая аналитика.

Ошибка №14: перегружать менеджеров большим объёмом информации

Отображая много информации на одном экране, в одном блоке или на одной странице вы, тем самым, можете перегрузить менеджера информацией, что вызовет задержку в ответах и увеличить среднее время ожидания.

Лучшее практика — создать простые, четкие и логически продуманные «ветки» диалога по которым менеджеру будет удобно перемещаться. Такой подход придаст уверенности вашим менеджерам и сократит длительность диалогов.

Ошибка №15: предоставлять ограниченные возможности во взаимодействии с клиентом

Одной из самых частых ошибок, котоые допускает бизнес при внедрении скриптов — выстраивание длинных монологов-ответов менеджера, которые не позволяют вовлечь самого клиента в разговор.

Речевая аналитика позволит проанализировать соотношение длительности речи менеджера к длительности речи клиента в режиме реального времени, тем самым определяя скрипты, которые требуют доработок и изменения формулировок для вовлечения клиента в диалог.

Ошибка №16: не готовить менеджеров к неожиданным вопросам

Другой и не менее частой проблемой при работе менеджера со скриптом является подготовка к неожиданным вопросам, когда, казалось бы, основной скрипт отработан идеально.

Речевая аналитика в режиме реального времени может позволить отследить такие моменты и внести соответствующие изменения в скрипт, например, — сопоставить каждой реплике клиента подготовленный ответ менеджера.

Какие ошибки мы не указали и с какими ошибками сталкивались вы?

Источник: https://ojok.ru/blog/16-oshibok,-kotoryix-stoit-izbegat-v-skriptax-prodazh

Поделиться статьей с друзьями!
Share on VKShare on FacebookShare on Google+Tweet about this on Twitter

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

семнадцать − 10 =