Ко мне обратилась девушка-секретарь одного видного босса с сетованием на то, что тот зажимает повышение зарплаты под предлогом, что ему не нравится стиль деловой переписки от имени компании.
И пишет эти деловые письма (вернее, оформляет их как деловые) эта секретарша, Валя. И одно такое письмо она мне скинула как образец – с вымаранными названием компании, ценами, номенклатурой продукции и т. д., всё как положено для сохранения коммерческой тайны.
И мне сразу бросилось в глаза отсутствие логотипа компании. Ни намёка на неё! И руководитель ещё «наезжает» на бедную девчонку!
Валя! Подскажи своему боссу, что в любой уважающей себя конторе должен быть фирменный бланк с чётко пропечатанным названием фирмы и (желательно) с логотипом. Это же лицо компании и представляемой ею продукции!
А так тебе действительно приходится сначала делать чуть ли не словесную презентацию: кто вы, что вы, и зачем. А это отвлекает о главного. Пусть раз вложится и наймёт дизайнера для этой работы. Разовой.
А потом закажет в типографии бланки. Ну, или на принтере распечатайте потом с образца. Это всё быстро окупится.
А какие еще есть полезные советы по ведению деловой переписки? Давайте разбираться!
Содержание
Вступление
Без деловой переписки в бизнесе никуда, независимо от того, пишете ли вы от имени компании, или от себя как частного предпринимателя. А точнее то, как вы соблюдаете её правила. Ваши потенциальные бизнес партнеры или клиенты будут во многом судить о вас и по тому, как вы умеете общаться с ними. Деловое письмо – это, можно сказать, «лицо» бизнесмена. И чтобы его не потерять, важно знать о золотых правилах общения в таком формате.
Правила деловой переписки по email
Так как сейчас электронной почтой пользуются гораздо чаще, чем обычной, мы решили уделить внимание тому, как правильно вести деловую переписку именно в сети. Вот вам несколько рекомендаций, соблюдение которых не даст вам ударить в грязь лицом перед собеседником.
Имя почтового ящика
Первое, что бросается в глаза, когда мы открываем новое сообщение – это тот адрес, с которого оно отправлено. Многие недооценивают важность этого момента, и отправляют деловые письма с личных почтовых аккаунтов. Ничего страшного в этом нет, если электронный адрес содержит только ваше имя в удобочитаемом формате. Но если там есть различные прозвища типа «kissa1988» или «pupsik-26», то отправка сообщения с такого ящика просто недопустима. Представьте, какие эмоции будут у человека, когда он получит деловое предложение от «пупсика» или «солнышка».
Также не приветствуются в бизнес переписке почтовые адреса, которые начинаются с info@, inbox@ и тому подобное. Они просто не воспринимаются всерьез, и есть большая вероятность, что письмо даже не откроют. Самый лучший вариант – это вести деловую переписку с почтового ящика name@company.com, где name – это ваши имя и фамилия, company – название компании.
Получатели
В электронной переписке есть возможность отправить письмо на прямого адресата и поставить других получателей в копию. Предполагается, что получатели в копии сообщения не должны на него отвечать. Они являются как бы приглашенными наблюдателями. Поэтому, заранее перед отправкой определите, от кого именно вы хотите получить ответ, и правильно расставьте адресатов. Однако, по возможности, не ставьте в прямые получатели письма нескольких человек. Может случиться такая ситуация, что вам не ответит никто из них, если каждый мысленно решит «переложить» эту обязанность на другого адресата.
Если же вы сами оказались в копии делового письма, то, как вы уже поняли, вашего ответа отправитель не ждет. Но если возникла необходимость ответить именно вам, то вы можете это сделать, но вежливым будет извиниться в начале сообщения за то, что «вмешиваетесь».
Оформление письма
Официально-деловой стиль. В деловой переписке, естественно, используется официальный стиль. В нем отсутствуют прилагательные, ненужные уточнения и детали. Только конкретика, ясность и логика. После написания делового сообщения полезно прочесть его еще раз и убрать все фразы, которые не несут в себе особой смысловой нагрузки и не меняют суть изложенного. Только когда вы убедились, что все подобные слова и фразы удалены, тогда можно сказать, что это правило составления делового письма соблюдено.
Грамотность. Говорить, что сообщение важно писать грамотно и без ошибок – это всё равно, что сказать «снеговик должен быть сделан из снега». Тем не менее, не упомянуть об этом правиле нельзя. Грамотность – это основа любой переписки. Человек, пишущий деловое письмо с орфографическими ошибками, вряд ли кем-то может быть воспринят серьезно.
Тема письма. Её писать нужно обязательно. Старайтесь делать её короткой, но емкой, чтобы получателю при одном взгляде сразу стало ясно, о чем будет идти речь в письме. Тема не должна состоять из одного слова. «Информация», «Вопрос» и т.д. – неправильные темы делового письма. «Торговое предложение от компании X» — правильная тема. Если информация в вашем письме особо важная, то можно пометить его специальным флажком «важности», которые есть практически во всех сервисах e-mail.
Шрифт. Текст сообщения должен быть, в первую очередь, читабельным. Поэтому используйте шрифт Arial или Times New Roman, размер подбирайте средний (например, в почте mail.ru оптимальный размер шрифта – 3). Не экспериментируйте со шрифтами или цветами. В деловой переписке это неуместно. Не используйте Caps Lock, восклицательные знаки и разные специальные символы (в том числе смайлики). Единственное, что допускается – это выделение некоторых фраз курсивом или жирным шрифтом. Но и это старайтесь использовать только при большой необходимости.
Для удобства чтения и лучшего донесения мысли можно использовать подзаголовки по тексту письма. Но их не должно быть слишком много – не более 3-4.
Один абзац не должен быть растянут более, чем на 4 строки. Когда мы читаем очень длинные абзацы, текст сливается, и основная мысль может быть потеряна.
Любые перечисления и списки стоит оформлять с помощью специальных маркеров.
Фирменный шаблон. Будет отлично, если вы разработаете фирменный шаблон электронных писем в своем корпоративном стиле. И будете отправлять все деловые сообщения только с таким шаблоном. Это позволит вам выделиться среди остальных и соблюсти положенную деловому сообщению официальность. Однако, не стоит переусердствовать с «фирменностью» — излишняя креативность только навредит. Всё-таки, речь идет о деловом общении, а не развлекательном. Не забывайте также и о том, что получатели могут читать ваши сообщения не только на компьютере, но и на мобильных устройствах. Поэтому шаблон должен быть оптимизирован под разные разрешения экранов.
Содержание
В одном письме должен быть только один информационный повод. И соответственно, от получателя должно подразумеваться только одно целевое действие. Вмещать в одно сообщение сразу несколько вопросов, предложений или просьб к получателю считается некорректным.
Оно должно разбиваться на следующие части:
введение;
основная часть;
заключение.
Во введении кратко указывайте цель сообщения и причины его написания. Основная часть – это сама суть письма. В заключении нужно резюмировать вышесказанное – это могут быть выводы, просьбы, указания, предложения и так далее. Никаких «постскриптумов» в деловой переписке использовать крайне нежелательно. Избегайте также афоризмов, метафор, пословиц и так далее.
Если вам необходимо подать в письме графическое изображение, то не вставляйте его в сам текст сообщения, а прикрепляйте отдельным файлом. Изображения могут некорректно отображаться на разных устройствах либо быть вовсе отключены в интерфейсе почтовой программы получателя. В тексте, где это необходимо, просто укажите «информация находится в прикрепленном файле». Если таких файлов несколько, но обязательно пишите их названия.
Все гипер-ссылки в тексте должны иметь привычный для любого пользователя вид – синий цвет шрифта с нижним подчеркиванием.
Если вы используете аббревиатуры и сокращения слов, вы должны быть на 100% уверены, что получатель поймет, что подразумевается под ними. А вообще, лучше перестраховаться и не использовать таких вещей.
Отсутствие эмоций. Деловые письма не должны содержать никакой эмоциональной окраски. Вообще. Даже если вы пишете жалобу и вам очень хочется показать всю полноту своего негодования, или вы наоборот сердечно благодарите партнера за успешную сделку. Сообщение должно быть сдержанным и даже в какой-то степени хладнокровным. Каждый человек ценит свою индивидуальность, но деловая переписка – не лучший способ её проявлять. Официальное письмо веселого или грустного человека, уборщика или генерального директора должно быть одинаковым.
Использование лексики. Для связки предложений в деловой переписке используются такие устойчивые выражения:
по той причине;
на основании чего;
в силу (чего-либо);
в соответствии с;
исходя из;
принимая во внимание;
учитывая;
что послужило.
И так далее. Также в деловых письмах допускается использование аббревиатур и сокращений, являющихся общепринятыми в отрасли, в рамках которой пишется сообщение. Если же вы сомневаетесь, поймет ли адресат специфическое сокращение, то лучше написать фразу полностью.
Приветствие. Пожалуйста, никогда не используйте избитое клише «Доброго времени суток». Это, можно сказать, дурной тон не только деловой переписки, но и электронных писем в принципе. Оптимальное приветствие – «Здравствуйте, Имя/Имя Отчество». Кстати, хорошо обращаться к получателю сообщения по имени не только в приветствии, но и дальше по ходу текста. Если вы пишете человеку, с которым лично не знакомы, нужно обязательно указать в самом начале, откуда у вас адрес получателя.
Размер письма. Это не художественное произведение и не ваши личные размышления «на тему». Сообщение должно быть настолько кратким, насколько это возможно, чтобы передать всю полноту информации в нем. Оптимально, если текст письма поместится в один «экран». Чтение длинных писем утомительно, к тому же многих это раздражает.
Ответы на письма. Когда вы отвечаете на полученное сообщение, всегда нажимайте кнопку «Ответить», а не «Написать». При первом варианте в ваш ответ автоматически подтянется вся история переписки. Это правильно, потому что человек может и не вспомнить сразу, кто вы и что от него хотите, если не увидит предыстории. Особенно, если после последней переписки прошло уже более пяти дней. Можете смело цитировать своего собеседника во время ответа на его сообщение. Это даст ему возможность вспомнить, о чем вы говорили прежде.
Всегда благодарите собеседника там, где это уместно. Например, можно написать «Владимир, спасибо за Ваше письмо» или «Ирина Алексеевна, благодарю за столь быстрый ответ». Такие нюансы покажут ваше уважение к собеседнику и смягчат настроение электронного общения.
Если собеседник прислал вам сообщение, в котором выразил свое недовольство или даже откровенно нахамил вам, постарайтесь не отвечать ему тем же, как бы сильно этого не хотелось. Ситуации бывают разные, но всегда отвечайте вежливо и сдержанно.
Конечно, чем быстрее вы ответите, тем лучше. Отлично, если сможете отреагировать в течение нескольких часов. Такой срок является оптимальным. Но допустим ответ и в течение нескольких дней. Психологи говорят, что комфортное для человека время ожидания ответа на электронное письмо – 48 часов, то есть, двое суток. Если ждать приходится дольше, то это уже может восприняться как неуважение или игнорирование. Если же вопрос, который затронут в сообщении, требует от вас большего времени на ответ, то обязательно напишите, что письмо вы получили, приняли в рассмотрение и ответите, как только сможете. Так отправитель, по крайней мере, не будет чувствовать себя проигнорированным.
Заключение письма. Не стоит писать фразы, которые могут быть восприняты как попытка манипуляции: «Очень надеюсь на выгодное сотрудничество», «Заранее спасибо за ответ» и так далее. Прощаться в электронной переписке лучше фразами «С уважением», «Мои искренние пожелания» и тому подобное. Да, такие фразы шаблонны, но они как нельзя лучше подходят для делового общения. В подписи напишите своё имя, фамилию, должность и название компании. Также оставьте контакты, по которым с вами можно связаться, кроме электронной почты.
Время отправки. Конечно, электронные письма не подразумевают, что их нужно прочесть сразу же при получении. Но в деловой этике электронной переписки считается некорректным отправлять почтовые сообщения в выходные, праздничные дни, поздно вечером или ночью. Старайтесь придерживаться стандартного рабочего времени.
И конечно же, перед тем, как нажать кнопку «отправить» внимательно проверьте правильность написания имени получателя и его электронного адреса. Перечитайте весь текст сообщения и проверьте его на предмет опечаток или некорректных фраз.
Как грамотно вести деловую переписку: 10 основных правил
Пока в Украине общенациональный карантин и все офисы работают удаленно, все общение, как личное, так и рабочее перешло в онлайн. Поэтому деловая переписка стала еще более актуальной и активной. Мы решили напомнить вам главные правила переписки по деловым вопросам, чтобы решать все дела корректно и профессионально.
ТОП-10 основных правил деловой переписки в почте и мессенджере:
1. Укажите тему письма
Когда вы пишете письмо, в нем обязательно должна быть тема, к примеру: «отчеты за март», «итоги конференции», «когда организуем онлайн-собрание?». Потому что без темы письмо скорее всего затеряется или может быть проигнорировано в потоке более важных писем.
Сюда же можно отнести правило: одна тема — одно письмо. Иначе, если вы начнете задавать вопросы в одном письме по разным проектам — начнется хаос. Это неудобно и непрактично.
2. Следите за грамотностью
Ошибки — стилистические или просто опечатки, сильно раздражают и выставляют вас в плохом свете. Поэтому старайтесь следить за грамотностью в деловых письмах и исправлять все ошибки до того, как отправили письмо.
3. Соблюдайте структуру письма
В мессенджерах с этим проще — там зачастую идут короткие сообщения, а вот электронное письмо должно обязательно делиться на абзацы, а если оно большое, то необходимо еще и выделять разделы, подзаголовки, пункты, темы.
4. Внимательно пишите имя
Самое неприятное для получателя — даже не ошибки в тексте, а ошибки в его имени или фамилии. Внимательно отнеситесь к этому пункту и обращайтесь к человеку по имени, которым он сам себя назвал (в переписке или в соцсети, если общаетесь через мессенджер). Не путайте Оксану с Ксенией, а Марию с Мариной.
Кроме того, не используйте в деловой переписке уменьшительно-ласкательные имена, можете оставить их для личных сообщений.
5. Не переходите на личности
В любой неприятной ситуации старайтесь держать себя в руках и не переходить на личности и тем более оскорбления. В этом, к слову, большой плюс переписки. Ведь, когда вы общаетесь напрямую, что можете на эмоциях сказать что-то, за что потом будете себя корить. А вот во время переписки вы можете не поддаваться эмоциям, взять себя в руки и ответить, как подобает для делового общения, избегая агрессии и оскорблений.
Если же оскорбления идут в вашу сторону — предупредите, что эти сообщения будут удалены, а требования проигнорированы.
Не забывайте, что в основе деловой переписки лежат элементарные правила вежливости.
6. Пишите в рабочее время
Вся деловая переписка должна производиться в рабочее время. Не стоит писать слишком поздно, слишком рано или в выходные дни, если в это время человек отдыхает. Во-первых, не все отключают звук на время сна, и вы можете банально разбудить адресата. А во-вторых, если человек не работает в это время, то письмо с рабочими задачами может отвлечь его от личных дел.
7. Поясните все вложения в письме
Если вы отправляете в письме вложенные документы, фотографии или другие важные дополнения к текстовому сообщению, необходимо пояснить, что это и для чего нужно.
8. Выберите читабельный шрифт
В письме шрифт текста должен быть однообразным и хорошо читаться. В противном случае, кроме визуального негативного эффекта, вы получите еще и непонятный текст. Поэтому эксперименты с разнообразными шрифтами, цветами и размерами оставьте лучше для личной переписки.
9. Внимательно перечитайте письмо перед отправкой
Очень простое правило, но оно должно выполняться в обязательном порядке. Иначе ошибок, например, из-за автозамены или из-за того, что вы на кого-то и что-то отвлеклись — не избежать.
10. Отвечайте на письма
Чтобы поддерживать нормальное общение с коллегами, начальством и партнерами, важно обязательно давать ответ на письма. Это может быть не молниеносный ответ, но и не затягивайте — максимум два дня. Иначе это выглядит, как плохой тон. Тут также важно учитывать важность обсуждаемого дела и его срочность.
Если письмо прочитали, но для ответа нужно провести какие-то исследования или другие действия — лучше отреагируйте сразу, что сможете дать полный ответ через определенное время.
В электронной переписке — и деловой, и личной — не стоит забывать о некоторых простых правилах сетевого этикета, которые сделают общение по почте более эффективным.
Тема письма
Тема письма — существенный атрибут электронной переписки. Это краткая презентация основной мысли вашего письма, которая впоследствии поможет адресату быстро найти нужную информацию в своей почте. Указывая в письме заголовок, мы демонстрируем свое уважение к адресату.
Если вы пишете незнакомому человеку, то тема — это первое впечатление о вас. Ее формулировка должна отражать основной смысл вашего письма, но при этом не быть слишком общей. Например, не стоит начинать важное деловое письмо темой «Добрый день». За этим бессмысленным, с точки зрения функций, которые выполняет тема письма, обращением, может стоять все что угодно. А чаще всего — спам. Поэтому вряд ли ваш адресат оценит всю важность той информации, которую вы хотите ему сообщить.
Указание темы впоследствии облегчит вашему адресату поиск письма в своем почтовом ящике. Мы не всегда помним фамилии и имена тех, с кем переписываемся: у каждого из нас обязательно найдется несколько писем от тех, с кем пришлось взаимодействовать лишь однажды. И тогда тема может стать ключом к возобновлению контакта.
Да и в случае с хорошо знакомыми вам людьми тема письма не будет лишней. Как найти нужное письмо от секретаря Натальи или коллеги Марины, если у вас в ящике их сотни? И в этом случае тема может стать единственным ключом к нужной информации.
Если вы отвечаете на послание, но меняете тему переписки, поменяйте тему, а еще лучше — создайте новое письмо. Указание темы — самый простой способ сохранять нить беседы, поэтому смена предмета общения без соответствующего изменения в соответствующем поле может затруднить ваше общение.
Формат письма
Длина письма должна отражать стиль вашей беседы: если вы рассчитываете на быструю реакцию, сообщение должно быть сформулировано коротко и по существу. С одной стороны, современные средства связи позволяют получить письмо чуть ли не до того, как вы закончили его писать. С другой — ваш адресат не обязан все время находиться возле компьютера и немедленно читать всю входящую почту. Поэтому, если письмо действительно важное, и вы ждете на него ответ, напишите об этом в конце письма. А если вы ждете ответ немедленно, то лучше всего сказать об этом адресату по телефону или лично.
В интернете считается неприличным писать сплошь прописными буквами. ВОТ ТАКОЙ ТЕКСТ равноценен грубому крику. И, поскольку это известно любому мало-мальски опытному пользователю, сообщения, написанные прописными буквами, говорят о том, что их автор в интернете новичок и с элементарными правилами поведения в информационной среде не знаком.
Не стоит перебарщивать и с элементами оформления — жирным текстом, курсивом, цветными шрифтами. В конце концов, вы пишите не иллюстрированную брошюру, а важное деловое письмо, и нужно избегать всего, что мешает восприятию текста.
Мы давно уже привыкли выражать свои эмоции смайликами — веселыми, игривыми, печальными, — но в деловой переписке они могут быть уместны только в том случае, если вы хорошо знаете адресата (адресатов) и уверены, что эмоции в вашем общении будут уместны.
Обращение
По имени? Или по имени и отчеству? Традиции русского делового письма, однозначно говорят в пользу имени-отчества. Но и здесь все не так просто. Понимание того, как должна выглядеть деловая переписка у менеджеров и у языковедов совершенно разное: языковеды считают, что современный деловой русский язык теряет всю свою красоту и уникальность, поддаваясь влиянию западной культуры письма.
Менеджеры же уверены, что это естественный процесс, в котором неудобный и громоздкий официальный стиль сменяется легким и понятным. Использование только имени в деловом общении связано еще и с тем, что бизнес стремительно молодеет: странно слышать, когда 27-летний владелец компании обращается к своему 25-летнему топ-менеджеру «Николай Степанович».
При выборе обращения общее правило таково: если вы пишите в западную компанию, или организацию, ориентированную на западные бизнес-ценности, то обращение просто по имени будет вполне уместным. А в госучреждения и предприятия, которые сохранили свой стиль с советских времен, лучше писать, обращаясь по имени и отчеству.
«Вы» или «вы»?
«Странные вопрос — конечно же «Вы» с прописной буквы!» — подумают многие. «Вы» с прописной буквы используется при обращении к одному адресату, когда автор письма хочет подчеркнуть свое уважительное отношение к нему. Казалось бы, правило отлично подходит к деловой переписке. Однако загвоздка в том, что переписка эта — электронная, и происходит она в интернете. Именно поэтому Институт русского языка не считает сообщения электронной почты личными письмами в традиционном смысле слова.
В рекомендациях по использованию обращений в интернете четко написано: «Поскольку большинство текстов интернета не соответствуют условиям написания Вы с прописной буквы (сообщения электронной почты не являются личными письмами в традиционном смысле слова), можно рекомендовать написание вы, ваш при обращении к читателям / посетителям страницы в интернете со строчной буквы».
Другое дело, что далеко не каждый об этом знает. И, вполне вероятно, примет вашу грамотность за неуважение к себе. Так что выбор между взаимопониманием и строгим соблюдением правил русского языка — за вами.
Как писать ответ
Большинство почтовых программ поддерживают автоматическое цитирование всей предыдущей переписки при ответе. И это неслучайно: адресат может и не помнить содержания всех предыдущих писем. Отрывки из предыдущих писем помогут ему быстрее сориентироваться. А значит — позволят вам сэкономить время, и его и свое.
Но цитировать стоит только необходимый минимум. Согласитесь, очень раздражает, когда к вам возвращается ваше же трехстраничное послание, в конце которого стоит приписка «согласен». Или еще хуже — «+1». Цитируйте только ту часть первоначального письма, которая поможет сделать ваш ответ более ясным. Лучшему восприятию помогает визуальное отделение текста ответа от цитируемого отрывка. Традиционный способ — знак «>», но можно использовать любые другие понятные способы визуального отделения.
Подпись
Подпись позволяет идентифицировать вас и дает адресату альтернативные способы связаться с вами (обычно указываются факс и телефон), а иногда ваша подпись может оказаться единственным средством для адресата понять, кто вы.
Считается, что оптимальная длина подписи — от четырех до семи строчек. Традиционно она включает в себя ваше имя, фамилию, должность, название организации и контактную информацию (телефон, мобильный, факс).
Использование афоризмов, цитат, смешных выражений в подписи к деловому письму не исключается, но далеко не всегда уместно. С одной стороны, это подчеркивает вашу индивидуальность, а с другой — такой текст может оказаться неуместным и в лучшем случае вызвать недоумение адресата, а в худшем — оскорбить его. Поэтому, придумывая фразу для подписи в деловом письме, избегайте любых тем, связанных с религией, национальностью, политикой, сексом — всех тех, которые могут показаться оскорбительными. Вряд ли вам сообщат, что вы кого-то обидели своей подписью, но на отношении к вам, как к деловому партнеру, это определенно скажется.
Как вести деловую переписку на английском языке по электронной почте
В современном мире электронная почта уже не так популярна для личной переписки – эту нишу заняли социальные сети и мессенджеры. Однако для делового общения она используется по-прежнему широко и отступать не собирается. Из этой статьи вы узнаете основные особенности ведения деловой переписки на английском языке, из каких элементов состоит email, а также чего стоит избегать в деловом общении.
Два вида деловой переписки на английском языке
Кому вообще нужно уметь писать деловые письма на английском? Как правило, людям, которым это необходимо по работе. Предположим, вы устроились в некую компанию, в обязанности входит переписка на английском по разным рабочим вопросам. Все деловые письма можно условно разделить на две большие категории:
Письма в свободной форме.
Письма по шаблону: заявки, отчеты и т. д.
На мой взгляд, есть смысл научиться писать письма в свободной форме, а шаблонные письма проще изучить уже в процессе работы, потому что они везде разные и просто нет смысла пытаться выучить все шаблоны. Как правило, в каждом предприятии есть некое “устаканившееся” представление о том, как следует писать разные заявки-отчеты, даже поздравления, а в 90% случаев просто набор готовых бланков в формате doc или xls, в которых нужно только подставлять цифры и фамилии.
Из чего состоит электронное письмо на английском
Отправитель письма по-английски sender, получатель – recepient, технически электронное письмо состоит из нескольких элементов:
Subject – тема письма. Пишется коротко и понятно, например: Payment Confirmation – Подтверждение платежа. Если содержание письма привязано к дате, ее тоже стараются внести в тему: Farewell Party on April 21 – Прощальная вечеринка 12 апреля.
Body – тело письма, то есть содержание, сам текст. Подробнее рассмотрим ниже.
Attachment – вложение, приложенный файл. Старайтесь не делать вложения с тяжелыми файлами.
CC – копия письма. Если в поле “CC” добавить адрес, этот адресат тоже получит сообщение.
BCC – скрытая копия. Адресат, добавленный в поле “BCC”, получит сообщение, но другие получатели об этом не узнают.
Кстати, CC расшифровывается, как carbon copy– машинописная копия. На пишущих машинках, если нужно было сделать два одинаковых документа, под основной лист подкладывали копировальную бумагу (carbon paper) и второй лист. На выходе получалось два одинаковых документа. Экземпляр под копирку и назывался carbon copy.
Сокращения “CC” и “BCC” – привет из эпохи пишущих машинок
BCC расшифровывается, как blind carbon copy. На пишущих машинах иногда требовалось сделать два одинаковых документа, но для разных получателей. В таком случае документ делали полностью под копирку, но поле с именем получателя оставляли пустым. Его заполняли на каждой копии отдельно. Такая копия без имени и называлась blind carbon copy, буквально “слепая машинописная копия”.
Как прочитать вслух адрес электронной почты на английском?
Важный момент, который иногда упускают из виду. Иногда нужно продиктовать email устно, например, по телефону. Вот, что необходимо знать:
Символ ‘@’читается как at, ни в коем случае не dog!
Точка в адресе электронной почте называется dot, а не point, full stopилиperiod.
Символ ‘-‘ читается как hyphen,иногда не вполне корректно называют dash (dash – это тире, то есть более длинный вариант hyphen).
Символ ‘_’читается как underscore, реже: understrike, low dash, low line.
Примеры:
support@hotmail.com – support at hotmail dot com
help-me@gmail.com – help hyphen me at gmail dot com (gmail читается как “джи мейл”, а не “гмейл”)
Как видите, слова в адресах читаются просто как слова, а не по буквам как бывает с именами и фамилиями. Однако если в email входят имена собственные, особенно с трудным написанием, или непонятные наборы букв, лучше читать их по буквам:
alyonushka@nomail.net – a l y o n u s h k a at nomail dot net
Я думаю, что если вы читаете статью о деловой переписке, английский алфавит вы точно знаете ?
Общеизвестные доменные зоны com, net, org читают как слово, не по буквам. Менее известные, например ru, обычно по буквам.
example_address@mail.ru – example underscore address at mail dot r u
Композиция текста email на английском языке
Электронное письмо длиннее, чем “text” (так обобщенно называют СМС и сообщения в мессенджерах, сам процесс переписки – texting) и содержит традиционные формулы вежливости, но не стоит ходить вокруг да около, выражайте мысль понятнее.
Основные элементы email:
Приветствие – может включать обращение по имени к адресату, если оно известно.
Вступление – если вы не знакомы с получателем письма, коротко представьтесь.
Цель сообщения – перейдите к делу и объясните, зачем обращаетесь.
Подробности – если необходимо, упомяните важные детали. Если подразумевается, что получатель письма должен, прочитав его, что-то сделать (выполнить указание, позвонить кому-то, ответить, переслать письмо и т. д.) напишите об этом вежливо, но недвусмысленно.
Подпись – письмо традиционно заканчивается какой-нибудь прощальной формулой вежливости, вашим именем, фамилией, иногда указанием места работы, адреса и номера телефона, если уместно.
Разберем подробнее приветствие и подпись – они пишутся шаблонно.
Варианты приветствия в электронном письме на английском
Чаще всего пишут просто “Hello + имя”:
Hello James,
Более формально:
Dear James,
“Dear” – это не “дорогой\дорогая”, как при обращению к мужу или жене, а аналог нашего “уважаемый”. Обратите внимание, что после “hello” или “dear” не ставится запятая. Если адресат неизвестен, например вы пишете в некий “HR department”, можно обратиться просто “Hello”, “Dear Colleagues” (если это коллеги), “Dear All” (группе коллег), “Dear HR department”.
Также есть общепринятые обращения к неизвестному мужчине или женщине: Dear Sir, Dear Madam или Dear Sir or Madam (если не знаете sir там или madam), To Whom It May Concern (всем, кого это может коснуться). Первые два нежелательны, так как вы можете случайно обратиться, неверно указав пол, вторые два используются, но считаются немного старомодными, очень формальными. По возможности лучше обращаться по имени (Dear Margaret) или к отделу\департаменту (Dear Marketing Department).
Нередко используется обращение по имени без “приветственного слова”, просто “James”. Так пишут знакомым коллегам (человеку за соседним столом) или когда это не первое письмо в переписке и нет смысла каждый раз здороваться.
Как завершить email
Письмо можно завершить, просто написав свое имя или имя и фамилию, но обычно перед этим добавляют какое-нибудь вежливое пожелание. Самое популярное:
Best regards! (или просто “Regards!”) – С наилучшими пожеланиями!
Kind regards! – то же самое.
Best wishes / Warm wishes – опять то же самое.
В некоторых пособиях упоминают также “Sincerely yours” или “Faithfully yours” (искренне ваш), но лично я таких подписей почти не видел, а от иностранцев слышал, что эти формулировки звучат не то чтобы смешно, но уж очень старомодно. Собственно, как и “искренне ваш” по-русски. Однако довольно часто в конце делового письма пишут просто “Sincerely”.
Полезные фразы для деловой переписки на английском
Помимо шаблонных приветствий и прощаний, есть еще несколько фраз, которые можно использовать в переписке.
I hope you are doing well– “надеюсь, у вас все хорошо”. Простой, правда заезженный способ начать письмо. Письменный аналог дежурной фразы “How are you?”. Более официальный вариант: I hope this email finds you well.
I just wanted to update you on… – “я просто хотел дополнить, что…” Хороший способ сообщить дополнительную информацию о том, что получателю уже известно.
I just wanted to let you know that… – “я просто хотел сообщить вам, что…” Аналогично предыдущему: дополняем уже известную информацию. Также можно использовать как универсальное вступление к короткому сообщению о каких-то важных фактах, деталях.
Please be informed / advised– “пожалуйста, примите к сведению”.
FYI– сокр. от For Your Information, что тоже можно приблизительно перевести, как “примите к сведению”. Сокращения уместно использовать между коллегами, общаясь по рутинным рабочим вопросам. Незнакомому человеку, клиенту так лучше не писать.
Please find (see) attached– буквально “найдите во вложении” (так, разумеется, никто по-русски не говорит). Так вы даете знать, что у письма есть вложение. Например: Please find attached the report – Доклад во вложении.
For futher details– “более подробно”, “за более подробной информацией”. Уместно в конце письма со ссылкой на контактное лицо: For futher details please contact my assistant – За более подробной информацией, пожалуйста, обратитесь к моему ассистенту.
I look forward to your reply / hearing from you– “Жду (с нетерпением) вашего ответа”. Вежливый способ дать понять, что неплохо бы ответить на ваше письмо.
Thank you for your time – “Спасибо за то, что уделили мне время”. Универсальная формула, которую будет уместно поставить перед подписью.
Образец делового письма на английском языке
Приведу несколько примеров письма, написанных с разной степенью формальности. В письме я сообщу адресату о том, что собрание в пятницу перенесено с 9:00 на 10:30. Тема у всех писем будет одинаковой: Meeting Time Changed to 10:30 a.m.
1. Очень формально.
Dear Mr. Jefferson,
I hope this email finds you well. This is Sergey Nim from Roga and Kopyta Inc. I wanted to update you on the meeting we are having on Tuesday. Due to the weather conditions it has been moved from 9:00 a.m. to 10:30 a.m.
Would you be so kind as to let me know if you will be able to attend it? Please accept my apologies for the inconvinience.
Sincerely,
Sergey Nim
Roga and Kopyta Inc.
Формальности этому письму придают:
Обращение Dear Mr. Jefferson.
Фраза I hope this email finds you well– более формальный вариант фразы I hope you are doing well.
Оборот would you be so kind as –не будете ли вы так любезны.
Извинение Please accept my apologies –пожалуйста, примите мои извинения.
Sincerely в конце письма, название компании.
2. Менее формально.
Hello Alex,
This is Sergey from Roga and Kopyta Inc. I wanted to update you on the meeting we are having on Tuesday. Due to the weather conditions the meeting has been moved from 9:00 a.m. to 10:30 a.m.
Please let me know if you will be able to attend it. Sorry for the inconvinience.
Best regards,
Sergey.
Формальность снижена за счет:
Более простого обращения, обращения по имени.
Sorry вместо “accept my apologies”.
Менее торжественного завершения письма: best regards.
Большинство деловых писем пишутся в таком тоне. Средневековые формулы вежливости по сути уже никому не нужны.
3. Неформально, но в рамках приличия деловой переписки, например знакомому коллеге.
Daniel,
I just wanted to let you know that the Friday meeting had beed moved to 10:30 a. m. I’m really sorry about that. Will you be able to attend it?
Sergey.
Коротко и по существу. У коллег, которых вы видите на работе каждый день, не обязательно интересоваться каждый раз в письме, как у них дела.
Общие советы по написанию деловых писем на английском языке
В завершение приведу несколько советов общего характера, которые не вписались ни в один из пунктов выше.
1. Излагайте в теме суть письма.
Тема должна быть предельно информативной и при этом краткой. Человек приходит в офис, открывает Outlook и видит 20 писем. Он быстро “сканирует” взглядом темы – уже на этом этапе ему должно быть ясно, зачем вы ему написали. Очень плохая идея писать темы ни о чем: “Please read it”, “Important”, “Hi”. Пишите конкретнее: “Booking Approval”, “Flight Delayed to 12:00 a.m.”, “Orientation at 9:00 on Tuesday”, “Schedule for May”.
2. Будьте вежливы.
В деловом общении вежливость – обязательна. Важно соблюдать этикет, писать “спасибо” и “пожалуйста”, иначе вы если не испортите отношения с людьми, то сделаете их чуточку более напряженными. В деловом мире напряженности и так хватает, лишняя не нужна.
Обратите внимание также, что в английском языке повелительное наклонение без “please” во многих случаях может быть расценено как приказ, особенно на письме, где , в отличие от устной речи, не отражается интонация.
Send me the annual report. – Пришли мне годовой отчет (приказ).
Please, send me the annual report. – Пожалуйста, пришли мне годовой отчет (просьба).
Когда вы о чем-то просите, что-то предлагаете или даете распоряжение (а это содержание 90% писем), принято делать это в рамках приличий, не переходя на деспотично-приказной тон.
3. Избегайте двусмысленности, будьте точны.
В деловой переписке не место остроумию, сарказму, особенно когда идет общение между людьми из разных стран. Деловой язык предельно стерилен, потому что всякие шутки юмора можно понять неправильно. Также не стоит долго ходить вокруг и около, ясно и конкретно излагайте суть сообщения.
4. Пишите кратко и просто. Не умничайте!
Старайтесь избегать длинных предложений, заковыристых формулировок. Пишете простыми словами без сложноподчиненных предложений с десятком придаточных. Чем сложнее вы пишете, тем с большей вероятностью наделаете ошибок и запутаете адресата.
Не пытайтесь показать, что знаете “умные” слова и фразы. Это ни к чему. Если вы употребите кучу умных слов правильно, прозвучит как-то высокомерно, если неправильно – смешно.
5. Если нужно, структурируйте письмо.
К примеру, нужно изложить список пожеланий к оформлению свадебного зала. Напишите их списком, а не слив в один абзац-простыню. Используйте нумерованный список или маркеры (точки).
6. Ясно давайте понять читателю, что от него хотят.
Иногда бывают письма, прочитав которые не можешь понять, хотят ли от вас каких-то действий или просто ставят в известность? Если подразумевается, что прочитавший должен ответить, переслать письмо, встать и куда-то пойти и т. д., убедитесь, что в письме (в начале, в конце, в начале и конце) присутствует отчетливая формулировка, что нужно сделать.
7. Проверяйте письмо перед отправкой.
Написав сообщение, перечитайте его. Убедитесь, что письмо написано вежливо, без двусмысленностей, его суть отчетливо ясна. Ничего страшного, если текст будет неидеальным и вы засомневаетесь в какой-нибудь запятой. Писать на английском со стопроцентной грамотностью очень редко могут даже носители языка (как и на русском), но старайтесь не наделать хотя бы очевидных ошибок, опечаток.
8. Поучитесь у коллег, почитайте переписку в компании.
Этот совет для тех, кому навык деловой переписки нужен для работы. В разных компаниях могут быть свои местные причуды насчет переписки. Например, где-то считается моветоном обращаться по имени, а где-то посмеются, если вы напишете “Dear Paul” вместо “Hi Paul”. Спросите у коллег, что и как у вас принято, почитайте их каждодневную переписку – это работает лучше всяких учебников по бизнес-английскому.
Электронная почта — основной источник связи на работе. Мы ежедневно переписываемся с коллегами, руководством, заказчиками и клиентами. Иногда адресаты не могут прийти к договоренности или тратят слишком много времени на письма. Мы составили 15 правил, которые помогут сэкономить время себе и контрагенту и быстрее решить рабочие вопросы.
Пишите тему письма
Тема — как заголовок, помогает быстро найти нужную переписку в почтовом ящике. Обязательно указывайте ее, чтобы проще работать с письмами. Формулировка темы должна быть информативной. Получатель не поймет, что ему предлагают, если письмо назвать «Сотрудничество», «Фотографии», «Оно». Тема есть, но она бесполезна. Добавьте конкретики: «Предлагаем размещение в нашем журнале» или «Фотографии для раздела о путешествиях».
Если в ходе переписки тема стала другой, не меняйте ее в письме. Допустим, вы начали диалог о разработке сайта для стоматологии, но в процессе пришел новый заказ — сайт для детского центра. Не смешивайте проекты в одной переписке и не меняйте тему, когда открывается другой вопрос. Заведите для него новую цепочку писем. Соблюдайте правило: для каждого большого вопроса — отдельная переписка.
Называйте по имени
Если знаете, как зовут получателя, обязательно обращайтесь к нему по имени. Иначе непонятно, кому вообще адресовано письмо, и выглядит оно невежливым. Если получателей несколько, перечислите по именам всех, от кого ждете ответа или действий. Человек может посчитать, что письмо к нему не относится, если адресовано всем. Обращаясь по имени, мы снимаем эту проблему.
Говорите по делу
Рабочее письмо — короткий жанр. Представьте, сколько времени придется потратить получателю, чтобы продраться к сути письма через пространные рассуждения и абстрактные отступления. Не стоит писать, что было, что будет и чем сердце успокоится, если это не влияет на решение вопроса.
Берегите свое и чужое время — переходите сразу к главному.
Указывайте точный срок
Не пишите в теме или теле письма «срочно». Это понятие растяжимое: для одного — час, для другого — неделя. Лучше укажите точное время и дату, когда вы ждете ответа или результата.
Форматируйте текст
Неотформатированный текст читать тяжело, поэтому разделяйте его. Сделайте по одному отступу после каждого абзаца и по два — после приветствия и перед подписью. Не вставляйте ссылки в середину текста — размещайте их в конце абзаца или письма, списком. Каждую ссылку поясняйте: на какой документ она ведет и зачем получателю переходить по ней. Старайтесь не злоупотреблять жирным шрифтом, курсивом и цветом. Пусть текст выглядит спокойно.
Пишите нейтрально и деликатно
Письмом легко вызвать негативные эмоции. Получатель может понять текст по-разному, поэтому пишите максимально нейтрально, чтобы избежать двоякого толкования. Будьте вежливы и деликатны. Если не знакомы близко, не стоит задавать личные вопросы, вторгаться в чужое пространство, шутить и поднимать темы, не относящиеся к работе.
Сохраняйте историю переписки
Оставляйте всю предыдущую цепочку сообщений в письме. В большом потоке информации легко забыть, о чем вы общались с отправителем — история переписки поможет вспомнить. Особенно это актуально для сотрудников, которые получают много писем с проблемами и вопросами.
Подписывайте письма
Называйте почту для рабочей переписки нейтрально, желательно — по принципу имя_фамилия@работодатель. Если нет корпоративной почты, просто создайте почтовый ящик вида petrsidirov@mail.ru вместо svinkapeppa или superboy.
В подписи укажите имя, фамилию, должность и название компании. Добавьте способы связи: телефон, мессенджеры, соцсети, — и ссылку на корпоративный сайт. Ограничьтесь нейтральным «с уважением» или «с наилучшими пожеланиями». Не стоит расписывать в автоматической подписи слова благодарности на полстраницы, размещать рекламу, ставить ссылки на сбор подписей и подобные проекты.
Добавляйте сразу все ссылки и файлы
Бывает, что только после отправки обнаруживается, что важный файл не прикреплен или не указана нужная ссылка. Многие высылают вложения и дополнения отдельным письмом — «вот документ, который я забыл». И переписка раздваивается: в одной истории — обсуждение, в другой — нужные документы. На какое письмо ответит получатель, неизвестно — возможно, на то, в котором нет истории переписки. Поэтому лучше продублировать предыдущее и добавить к нему файл. В сообщении стоит попросить получателя удалить письмо без файла, чтобы избежать путаницы.
Еще я встречала людей, которые высылали пять файлов пятью отдельными письмами. Это засоряет почтовый ящик и отвлекает получателя. Пожалуйста, отправляйте все вложения вместе. Если их слишком много, присылайте ссылку на файлообменник.
Называйте понятно файлы и документы
Называйте файл так, чтобы сразу было понятно, о чем он и к чему относится. Тяжело отличить в перечне изображений один IMG568909865 от другого IMG6789988901. Гораздо лучше, если это будут logotype и header.
Перечитайте перед отправкой
Каждый может ошибиться или допустить неточность, написать двусмысленно или непонятно объяснить. Поэтому перед отправкой перечитайте письмо и проверьте на ошибки. Если оно написано под воздействием эмоций, не высылайте сразу — дайте ему отлежаться минут 15. Затем просмотрите еще раз — возможно, вы были слишком резки в суждениях и оценках. Если это так — смените тон и перефразируйте «скользкие» моменты.
Отвечайте быстро
Отправители не ждут мгновенной реакции на письма, но почти половина респондентов из 2 миллионов человек отвечает на емейл-сообщения в течение часа. Напишите ответ при первой возможности. Если это входит в ваши прямые обязанности — например, вы работаете в поддержке или координатором проекта — старайтесь отвечать в течение 15-30 минут.
Если ваша основная работа не связана с перепиской, запланируйте в течение дня два интервала на разбор почты и ответы. Например, в 11:00 и в конце дня, в 17:00. Так вы не пропустите важные сообщения и сохраните порядок в почтовом ящике. Не переживайте: если возникнет экстренный вопрос, с вами свяжутся другим способом — через мессенджер или по телефону.
Отправляйте письма в рабочее время
Три причины, чтобы следовать этому правилу:
Звуковое оповещение может разбудить адресата.
Некоторые считают переписку в нерабочее время, включая выходные, неприемлемой.
Ваше письмо может просто затеряться среди других.
Настройте отложенную отправку. Например, в почте Mail.ru есть функция «Отправить в точное время». Если вы пишете текст в субботу утром, запланируйте отправку письма на понедельник в 10:05. Так будет больше вероятность, что получатель его не пропустит. Если к этому времени в письмо станет неактуальным, зайдите в раздел «Исходящие» и отмените отправку.
Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста»
Чтобы открыть и прочитать письмо, нужно время. Отправляя просто «спасибо», «пожалуйста» и подобные сообщения, вы просто отвлекаете собеседника. Лучше поблагодарить в следующий раз, когда будете высылать дополнительные документы или отвечать на новые вопросы. Так в одном письме будет и польза, и признательность.
Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть
Будьте готовы к тому, что все, что вы напишете, может стать общедоступным. Никто не застрахован от ситуаций, при которых конфиденциальная информация оказывается у посторонних. Может случиться сбой в работе почтовых или поисковых систем, или контрагент выложит скрины закрытой переписки. Иногда обсуждения случайно попадают к человеку, для которого не были предназначены.
Всегда следите за тоном и выражениями. Не пишите того, что может обидеть другого человека или негативно отразиться на имидже работодателя.
Правил много, но все заучивать не обязательно. Главное — уважайте собеседника, его мнение и время и радейте за общее дело. А что вы хотели бы улучшить в рабочих письмах?
В прошлый раз мы с вами поделились правилами составления деловых официальных печатных писем, а также различными устоявшимися этическими нормами.
Можете освежить эту информацию в памяти, прочитав статью «50 золотых правил деловой переписки».
Когда мы начинаем говорить о деловой переписке, следует обращать внимание на факт, что в последнее время она все больше переходит в электронный формат. Ведь сегодня скорость общения — один из неотъемлемых атрибутов успешного сотрудничества.
Поэтому, я решил выделить в отдельной статье правила деловой переписки именно в электронном формате посредством e-mail. И тогда вопрос деловой переписки мы закроем полностью. Чем-то информация в обеих статьях может пересекаться, мне просто хочется, чтобы каждый отдельный чек-лист выглядел полноценным и оконченным.
Итак, встречайте 100 золотых правил деловой email-переписки:
Разработайте корпоративный шаблон в своем фирменном стиле и определите для себя виды и формы писем деловой переписки — это придаст вашему обращению официальности.
Ширина корпоративного шаблона должна находиться в пределах 500-650 пикселей.
Всегда имейте ввиду, что ваше письмо может быть прочтено на мобильном устройстве — оптимизируйте свой корпоративный шаблон по соответствующим требованиям.
Официальные электронные письма не должны быть «креативными.
Поработайте над своим корпоративным email-адресом — никаких “kisonka”, “bomberman” и прочих прозвищ.
Наиболее оптимальная форма адреса —namesurname@companyname.com.
Почтовые адреса, начинающиеся сinfo@,ad@,office@,reklama@,inbox@и т.д. — не особо вызывают доверия при личной деловой переписке.
Соблюдайте правило «одно письмо — один информационный повод».
Аналогично, официальное электронное письмо должно предусматривать только одно целевое действие.
Перед отправлением убедитесь, что существующий e-mail принадлежит нужному вам человеку, а не другому сотруднику компании получателя.
Всегда заполняйте «тему письма».
Старайтесь, чтобы тема письма не превышала в объеме 50 символов — так она точно будет полностью отображаться и на мобильных устройствах.
Цель и предмет вашего письма уже должны просматриваться при изучении «темы письма».
Не используйте темы письма с одним словом («привет», «вопрос», «ответ», «информация» и т.д.).
Всегда заполняйте предзаголовок (preheader).
Официальное письмо (бланк, подпись, печать) можно отправить в сканированном виде с корпоративного почтового ящика.
Если получатель ждет письмо от вас, не стоит возлагать эту миссию на подчиненного — соблюдайте «статусность» общения.
Подбирайте хорошо читабельный шрифт (для электронных писем оптимальный вариант — 14 кегль), избегайте фрагментов текста в мелком шрифте — при этом используйте стандартные шрифты, не занимайтесь экспериментами.
Всегда здоровайтесь в тексте с получателем письма.
В современной практике официальной email-переписки допускается использование неполных имен, например «Здравствуйте, Юля!» вместо «Здравствуйте, Юлия!». Также можно отходить от использования отчества при обращении.
Обращайтесь к получателю письма по имени не только во время приветствия.
Если получателей несколько — обращайтесь не к конкретному человеку, а ко всем: «господа», «друзья», «партнеры», «коллеги» и т.д.
Трижды проверяйте название компании, должность и ФИО получателя.
При обращении к получателю точно определяйте его пол, не нужно баловаться с вариантом в стиле «Уважаемый(ая)…».
Неформальное общение оставьте для личной переписки.
Не лишним в начале письма будет упомянуть, где и при каких обстоятельствах вы познакомились с получателем.
Легкий комплимент в начале email-письма — сильный ход.
Если получатель просил вас написать ему письмо — так и сообщите в самом начале.
Отвечая на письмо, используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка «Re:» и сохранилась история переписки.
Написание слов прописными (заглавными) буквами в официальных документах — нетактичный поступок.
Восклицательный знак — враг официальной деловой переписки.
К конкретному человеку принято обращаться на «Вы», если у письма несколько получателей — используйте «вы».
Даже если получатель — ваш хороший друг, в официальной переписке не принято показывать «панибратство».
Если ваше письмо — ответ на другое письмо, упомяните об этом в самом начале.
Когда отвечаете на письмо, всегда поблагодарите отправителя, например: «Сергей, спасибо за Ваше письмо».
Никогда не отвечайте недовольством на «недовольное» письмо, не отвечайте агрессией на агрессию.
Если информация в вашем письме представляет особую важность — пометьте его специальным «флажком».
Длинные письма никто не любит читать; старайтесь вложиться в «один экран»; по правилам e-mail переписки в одном письме всю суть можно изложить в 6-7 предложениях.
Электронное письмо должно быть по объему в два раза короче, чем такое же, написанное на бумаге.
Не пишите в следующих тонах — излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.
Если вы пишете первое «холодное» письмо конкретному человеку, и вы еще не знакомы, обязательно сообщайте, откуда у вас адрес этого человека.
Классическая структура официального e-mail письма предусматривает три элемента: краткая вводная часть (причины и цель письма), основная часть (суть и главная мысль обращения), заключительная часть (указания, выводы, просьбы, предложения, информация о желаемом действии и т.д.).
Никто не запрещает в деловом письме использовать подзаголовки, четко выделяющие структуру письма.
Пишите так, чтобы абзац не превышал 3-4 строк.
Используйте широкие поля, не сильно большой разрыв между строками, между абзацами — пустую строку.
Длина одной строки должна находиться в диапазоне 60-80 символов.
Выравнивайте свой корпоративный шаблон по центру экрана.
Перечисления помещайте в нумерованные и маркированные списки.
В электронных письмах количество элементов в списках должно находиться в диапазоне 3-7 позиций.
Не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток») и не украшайте письмо смайликами.
В деловых email-письмах нет места жаргонизмам, народному сленгу, анекдотам (как и любому другому юмору), афоризмам, пословицам и даже метафорам.
Старайтесь не использовать слова иностранного происхождения — заменяйте их русскими синонимами.
Будьте осторожны с сокращениями и аббревиатурами — читатель должен их понимать.
Email-письмо — показатель вашей краткости. Поэтому, если вы размышляете, что ставить — запятую или точку, отдайте предпочтение точке.
Выделяйте важную мысль текста полужирным шрифтом — только не злоупотребляйте.
Не выделяйте слова подчеркиванием — читатель их может перепутать со ссылкой.
В ответном письме приветствуется использование лексики первого письма.
Страдательный (пассивный) залог уместен только в очень официальной переписке, если письмо по своему стилю должно формировать лояльность и передавать заинтересованность — используйте действительный залог (активный).
При ответе на конкретное письмо, можете цитировать отправителя — это позволит ему вспомнить нужные вам моменты.
Никогда не указывайте в электронном письме деликатную и конфиденциальную информацию — потому что ваш текст может случайно оказаться в руках «не того человека».
В email-письмах принято использовать три варианта изложения— от частного к общему, от общего к частному, и подача сведений в хронологическом порядке.
Помните, что изображения лучше прилагать, а не использовать в теле письма, так как они могут быть отключены у получателя; если используется шаблон — письмо должно хорошо читаться даже при отключенном показе изображений.
Откажитесь от фоновых изображений, они часто блокируются почтовыми программами.
Не превращайте письмо в «Мурзилку», не нужно баловаться цветными шрифтами.
Визуально в дизайне письма должно быть не больше трех основных цветов.
Сократите до минимума использование различных графических спецэффектов (тени, свечения, градиенты и т.д.).
Для отображения и показа ссылки используйте привычный синий цвет.
Основные ссылки должны быть в левой части письма, чтобы правша, читая письмо с телефона (который держит в правой руке), мог по ним легко нажать.
В финальной части электронного письма принято указывать информацию о дальнейших действиях.
Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями («надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т.д.).
Если вам нужно отправить громоздкое по количеству текста письмо — лучше разбейте его на две части, а в тексте первой части сделайте анонс, что ждет получателя в следующем письме.
В деловой e-mail переписке нежелательно использовать постскриптум.
В конце письма (а именно в «подписи») указывайте свою контактную информацию — и предоставляйте данные, по которым вы очень быстро отвечаете безо всяких секретарей.
Нежелательно указывать несколько номеров телефонов и электронных адресов, оставляйте только те контакты, по которым именно вы сразу отвечаете.
Подпись желательно начинать с шаблонных, но вежливых фраз «С уважением» или «С искренними пожеланиями»; варианты в стиле «Искренне Ваш» в деловой переписке недопустимы.
Добавление в подпись своей фотографии говорит о вашей открытости, только подбирайте удачные фотографии, «паспортные шедевры» никого не интересуют.
Тщательно проверьте текст письма на ошибки и опечатки.
Нежелательно в тексте электронного письма указывать информацию, которую можно поместить в приложениях.
Если к вашему электронному письму имеются приложения — обязательно в тексте основного письма о них скажите и сообщите, какая информация там находится.
Не отправляйте файлы без сопроводительного письма.
В тексте письма должна быть информация о каждом приложении — краткое и понятное пояснение.
Название файла в приложении должно соответствовать его названию в основном письме.
Если приложение к письму большое по объему — не стоит перегружать сервер получателя, отправьте в поле письма ссылку на скачивание файла.
Приложения с расширением .exe (или другие «программные» форматы) по электронной почте отправлять не нужно.
По правилам делового этикета не принято отправлять электронные письма в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника, а также после обеда в пятницу.
Отвечайте на письма быстро — в деловой среде принято отвечать в течение 3-х часов, максимум — в течение дня.
Отвечайте на письма развернуто — это очень хорошо показывает ваши отличные деловые качества.
Даже если в письме отправитель Вам задает вопрос, предусматривающий ответ «да» или «нет» — в официальной переписке принято сообщать причину своего решения.
По правилам этикета, если одно письмо переросло в переписку, то ее завершает человек, который был инициатором общения.
Если у вас с получателем целая переписка и на разные темы — отвечайте на нужное письмо в соответствии с конкретным обсуждением.
Если в письме вы отвечаете на несколько вопросов — дублируйте или цитируйте вопрос, а потом давайте на него ответ.
Перед тем, как отправить ответное письмо, убедитесь, что вы ответили на все поставленные вопросы.
Никогда не отказывайте в жесткой форме, смягчайте эффект.
Если вы отправились в отпуск — на забудьте в своей почтовой программе настроить «автоответ при отсутствии»; при этом указывайте в таком письме контактные данные человека, который вас замещает (при условии, что он уполномочен решать необходимые вопросы).
Старайтесь всю необходимую информацию по теме обсуждения отправить в одном письме; это не сильно хорошо, когда с интервалом в несколько минут получатель видит от вас еще одно письмо, начинающееся с фразы, например: «Простите, забыл сказать…».
Информируйте отправителя, что вы получили его письмо, а также сообщайте, когда ему ожидать ваш ответ — это хорошая тактика, сразу располагающая к вам собеседника.
Не используйте автоматически настроенное информирование о получении письма. Все-таки переписка — дело личное, а письмо «Ваше письмо получено, отвечу в самое ближайшее время» говорит о шаблонности и полностью лишено конкретики.
В электронном письме не делитесь чужой информацией без ссылки на источник.
Никогда не давайте электронный адрес другого человека без согласования и предупреждения.
Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией — отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные правильные сведения.
И последнее — поднимите письма, которые вы получали от других людей (компаний). Изучите их и обратите внимание на моменты, которые лично у вас вызвали негодование. Старайтесь в своих письмах не использовать такие шероховатости.
При перепосте этой статьи просим указывать ссылку на первоисточник. Это наш официальный документ в электронном виде. Если он «один в один» появится от вашего имени (имени компании, сообщества и т.д.) — подумайте, какое он тогда сформирует о вас впечатление…
Желаем, чтобы ваши новые email-письма помогали формировать серьезное впечатление и вызывать доверие.
6 вопросов, которые нельзя задавать будущему клиенту по электронной почте
Общение с потенциальным клиентом напоминает работу сапера: один неверный шаг может загубить все дело. К счастью, ошибки продавцов не фатальны, а последствия обратимы. Каким образом лучше контактировать с будущим клиентом и чего нельзя делать ни в коем случае?
Отношения с потенциальным клиентом строятся на основании значимых разговоров, распределенных во времени. При этом, как показывает практика, частота контактов важнее их продолжительности. Если пообщаться с будущим клиентом 5 минут сегодня, 10 минут завтра и 15 минут на следующей неделе, то он, скорее всего, запомнит больше, нежели по итогам единственного часового разговора по телефону.
Продавцы, работающие по такому принципу, часто решают полностью заменить общение по телефону электронными письмами. И это ошибка! Письма не улучшают отношения с потенциальным клиентом, поэтому данный способ коммуникации лучше оставить для ответов на повседневные вопросы и обмена контрактами.
Однако некоторые продавцы даже в стандартной переписке умудряются задать крайне неудачные вопросы, которые сильно вредят отношениям с потенциальным клиентом и иногда приводят к отказу последнего от сотрудничества. Как избежать подобных ошибок, вернуть общение в нужное русло и приучить будущего клиента контактировать по телефону, рассказывает предприниматель, консультант в сфере продаж Джефф Хоффман.
«Как вы предпочитаете общаться: по телефону или по электронной почте?»
Продавцы часто заявляют, что их потенциальные клиенты предпочитают контактировать по электронной почте. И это легко понять. Вряд ли будущие клиенты горят желанием построить с представителями компаний значимые отношения, из-за которых потом будет сложнее отказаться от предлагаемых услуг.
Используйте оба способа коммуникации, каждый раз четко осознавая, зачем выбираете один, а не другой. Если сомневаетесь, звоните. Не теряйте голову, когда потенциальный клиент сообщает в письме, что готов встретиться с вами, чтобы вы провели презентацию продукта, или собирается подписать договор после того, как задаст ряд уточняющих вопросов.
Вместо ответа по имейлу позвоните и скажите: «Я рад, что вы готовы к презентации! Какую информацию вы хотели бы получить и чему научиться на нашей встрече?» Так вы узнаете об ожиданиях потенциального клиента, сможете лучше подготовиться и запланировать встречу в режиме реального времени.
«Могу ли я вам позвонить?»
Номер телефона потенциального клиента следует просить при первой же возможности и до личной встречи — опыт продавцов показывает, что в таком случае желаемый контакт окажется у вас с вероятностью 60%, так как будущий клиент не захочет ставить под угрозу встречу с нужным ему человеком. Если же вы планируете попросить номер после встречи или презентации продукта, то учтите, что вероятность отказа составит 85%.
Если вы чувствуете себя неуютно, пытаясь взять телефон у клиента, используйте проверенный ход: предложите свой номер первым. Напишите что-то вроде: «Мы могли бы назначить встречу на 9:00 во вторник. Мой телефон 8-9хх-123-45-67. Какой ваш?» Такой обмен информацией избавит вас от ненужных страхов и позволит произвести на клиента хорошее впечатление.
«Вы хотели бы перенести встречу?»
Когда потенциальный клиент переносит первую встречу, знайте, что шансы на очередной перенос взмывают до небес. Поэтому, если будущий клиент в последний момент присылает письмо с просьбой отложить презентацию продукта, стоит сразу позвонить и сказать: «Разумеется, мы можем встретиться в другой раз. Когда вам будет удобно?»
Проявите гибкость, подстраиваясь под график будущего клиента, но добивайтесь, чтобы новая встреча состоялась в течение недели с момента отмены первоначальной. Так вы сэкономите время, избежите бесконечной и бесполезной переписки и снизите риск того, что ваш потенциальный клиент не станет реальным, перестав контактировать.
«Кому вы отправили копию письма из нашей переписки?»
Ваше общение с потенциальным клиентом по электронной почте в разгаре. Он задал вам очередной вопрос о продукте и добавил человека, который получит копию письма. Проигнорировать это обстоятельство нельзя, иначе вы рискуете не предоставить всю нужную информацию или кого-то обидеть.
Поэтому звоните! Для начала попросите будущего клиента прояснить вопрос из письма и только потом поинтересуйтесь, кто этот человек, оказавшийся в числе получателей. Это даст вам больше информации о потенциальном клиенте и поможет избежать неловких ситуаций.
«Что вы думаете о нашей встрече на прошлой неделе?»
Обратная связь, конечно, важна. Но отсроченная просьба об отзыве может сыграть с вами злую шутку. Во-первых, вы оказываетесь в слабой позиции, давая клиенту повод подумать, что было не так. Во-вторых, письмо с просьбой дать обратную связь может восприниматься как преследование.
Если вам нужен отзыв, просите его сразу. Уточните у потенциального клиента в конце встречи, что он думает о ней. Так вы будете выглядеть подготовленным и уверенным. Чтобы не отнимать у будущего клиента время, запланируйте подобный разговор, отведя на него пять минут после презентации. То же справедливо и в случае необходимости получить отзыв о деловом предложении. Заранее попросите потенциального клиента выделить время, чтобы обсудить предложение сразу после отправки.
«Когда мы можем возобновить общение?»
Если клиент сообщает, что вынужден отложить сотрудничество по той или иной причине, не спрашивайте его, когда он будет готов возобновить общение. Это выглядит как проявление пассивной агрессии. Ответьте так: «Спасибо, что сообщили актуальную информацию».
Если возникнет необходимость, позвоните этому человеку, когда вам будет удобно. Спрашивать разрешение выйти на связь с клиентом снова не стоит. Вряд ли вас устроит ожидание, определяемое рабочей ситуацией потенциального клиента.
Используйте электронную почту аккуратно. Не делайте исключений для конкретного потенциального клиента, ссылаясь на то, что он предпочитает общение по имейлу. Так вы только закрепите данный формат общения, что с большой вероятностью нанесет ущерб взаимодействию и поставит под сомнение его результат.
И помните, что люди, имеющие влияние, обычно не возражают против звонков. Те, кто не принимает решения, напротив, избегают общения по телефону. Столкнувшись с потенциальным клиентом, не отвечающим на ваши звонки, знайте, что этот человек либо ничего не решает, либо не заинтересован в вашем предложении.
введение;